One Metric That Matters (OMTM)

O ‘One Metric That Matters’ (OMTM) é um conceito muito importante no Growth Hacking. Todo growth hacker ou equipe de crescimento deve trabalhar com um OMTM como foco diário.

Neste artigo, explicarei o que é a One Metric That Matters, como você determina seu OMTM e o que deve fazer com ele.

O que é a One Metric That Matters (OMTM)?

A ‘One Metric That Matters’ (abreviatura: OMTM) é o número que é usado como seu único foco em seu trabalho diário como um growth hacker ou equipe de growth hacker. Cada tarefa de marketing deve contribuir para o crescimento desse número, daí o nome ‘One Metric That Matters’.

O OMTM é escolhido como o número no qual a equipe espera ter o maior impacto no crescimento nos próximos 2 a 4 meses.

O conceito OMTM foi cunhado em 2013 por Alistair Croll em seu livro Lean Analytics. Ele trabalhou com muitas startups e percebeu que os fundadores e profissionais de marketing de startups foram rapidamente distraídos por “métricas vaidade” e outros números que apenas o distraem de seu crescimento.

Exemplos de uma métrica importante

Existem milhares de exemplos adequados de OMTM.

Eles podem ser bastante abrangentes a métricas superespecíficas, onde a regra é que, como uma empresa maior, você deve trabalhar em uma métrica cada vez mais específica.

Uma métrica que importa por tamanho de empresa:

Aquialguns exemplos deAlguns exemplos de OMTMs Exemplos de OMTM

Exemplos de One Metric That Matters (OMTM) para startups (<50 funcionários)

Como uma startup, você ainda é muito pequeno e deve se concentrar primeiro em encontrar sua primeira tração. É por isso que você deseja escolher um OMTM como um dos seguintes exemplos:

  • Número de visitantes do site por mês
  • Porcentagem média de click-through da página inicial ao checkout
  • Retenção de novos clientes após 7 dias

Exemplos de OMTM para aumento de escala (50-200 funcionários)

Os escalonamentos já devem ter alguma tração e, portanto, devem se concentrar mais em personas específicas dentro de seu grupo-alvo geral. Portanto, pense em um destes exemplos de Uma métrica que importa:

  • Número de visitantes do site por mês de SEO em nosso blog
  • Porcentagem de conversão de visitantes do site da Alemanha
  • Retenção de novos clientes freemium após 7 dias

Exemplos OMTM para empresas (> 200 funcionários)

Por um Para uma empresa / corporação maior, deve se tornar mais importante se concentrar na investigação de pequenos ajustes em seu funil pirata, como destacar o momento WOW ou se concentrar em etapas ainda mais específicas em seu funil.

É por isso que você deseja escolher um OMTM como um dos seguintes exemplos:

  • Número de visitantes do site por mês via SEO em nosso blog em torno de um tópico específico
  • Porcentagem média de cliques no botão do pacote AddToCart Enterprise na página Preços
  • Retenção de novos clientes após 7 dias em conjunto com a rapidez com que experimentam o momento WOW

Por que usar um OMTM é tão importante?

A vantagem de uma métrica única que importa é que ela ajuda você a colocar todo o seu tempo e energia em uma coisa, de modo que você faça muito mais com aquele único caso em vez de muitas pequenas etapas em coisas diferentes; uma característica importante de um Growth Hacker Mindset.

Um OMTM ajuda você das seguintes maneiras:

  • Foco para cada hacker de crescimento individual e para a equipe de crescimento como um todo
    Quando você usa um OMTM, cada membro da equipe sabe exatamente o que fazer e não se distrai mais com outros ‘objetos brilhantes’ em seus caminho.
  • Alcança resultados mais rápidos
    Em vez de ziguezaguear, agora você pode correr em direção ao seu objetivo em linha reta, e a única pergunta de que você precisa em todas as discussões é “Isso contribui para nossa Métrica Única Que Importa?“.
  • Impacto de mais longo prazo
    Ao escolher conscientemente o que você deseja melhorar, as chances são muitas vezes maiores de que você concentre sua atenção apenas nas partes mais impactantes de sua empresa. Afinal, se você puder se concentrar em apenas um número por mais tempo, é melhor que seja um bom número, certo?

Qual é a diferença entre One Metric That Matters e North Star Metric?

A Métrica Única Que Importa e a da North Star Metric costumam ser confundidos. Compreensível, porque ambas são métricas de foco, ambas têm uma relação específica com Growth Hacking e há apenas uma North Star, certo?

Bem, existem algumas diferenças entre a OMTM e a métrica da estrela norte:

  • Para quem: a métrica única que importa é um número que você só usa em sua equipe de crescimento, enquanto uma métrica da estrela norte está ainda mais acima da organização e se destina a um foco para o crescimento de toda a empresa. Portanto, você também pode ter vários OMTMs em uma empresa (se tiver várias equipes de crescimento), mas sempre no máximo uma métrica North Star.
  • Size: Your One Metric That Matters é muito mais específico e inclui, no máximo, uma etapa do Funil Pirata, enquanto a North Star Metric deve ser o guarda-chuva de toda a sua empresa para que todas as unidades de negócios possam sempre contribuir.
  • Duração: você usa um OMTM por cerca de 2 a 4 meses e, em seguida, escolhe outro OMTM para os meses seguintes. No entanto, sua métrica North Star nunca muda, a menos que você mude completamente seu modelo de negócios.
  • Proporção: finalmente, o OMTM está, na verdade, dando suporte à métrica da Estrela do Norte. Depois de decidir qual é sua métrica da estrela norte, a equipe de crescimento determina qual número deve ser direcionado como uma métrica importante para contribuir mais com a métrica da estrela norte.

Como encontrar sua métrica única importante em 4 etapas?

Vamos começar determinando sua One Metric That Matters. Uma das minhas dicas mais importantes é que você envolva todas as partes interessadas nesta fase para que eles (1) vejam o que a equipe de crescimento está fazendo, (2) entendam por que você escolheu esta métrica como foco e (3) sintam envolvimento, o que permite para que trabalhem juntos de maneira mais tranquila no futuro.

1. Descubra o “gargalo” em seu funil pirata

A primeira etapa é analisar seu funil pirata. Você deseja focar na parte da sua empresa onde você pode causar o maior impacto e que geralmente é a parte da empresa que tem o menor desempenho.

Henry Ford trabalhou exatamente da mesma maneira para construir as fábricas de automóveis mais eficientes: se a fábrica pode instalar 20 motores por hora, mas só pode pintar no máximo 10 carros por hora, isso os deixará com apenas 10 carros entregues por hora . É melhor se concentrar em instalar mais motores por hora ou pintar mais carros por hora?

Como hackers de crescimento, trabalhamos com o Funil Pirata que corta a jornada do cliente de nossa empresa em 6 etapas; Conscientização, Aquisição, Ativação, Receita, Retenção e Referência, abreviado como AAARRR. Qual é a etapa mais restritiva aqui? Uma ferramenta simples como o Google Analytics já pode fazer o truque, mas também existem muitas outras ferramentas para growth hackers.

Exemplo de como encontrar o seu OMTM através do funil Pirata.

2. Determinar um segmento específico

Se você é uma empresa iniciante, você pode pular esta etapa, já que provavelmente você pode fazer progresso suficiente se concentrar em uma das seis métricas AAARRR por conta própria.

Empresas mais avançadas devem especificar mais (consulte o título “Exemplos de OMTM” anteriormente neste artigo). Isso o tornará ainda mais eficiente no uso do tempo.

Por exemplo, como uma empresa maior, você pode segmentar em diferentes grupos-alvo, como tráfego de diferentes países, canais ou dados demográficos, ou pode se concentrar em etapas menores em seu funil. Por exemplo, em vez de “retenção” em geral, você pode se concentrar especificamente na “retenção de 7 dias para clientes freemium”.

Quanto mais específico você for, mais impacto terá sobre essa métrica. Se você não consegue mais especificar o OMTM, sabe que está no lugar certo.

3. Defina uma meta SMART

Presumo que você já esteja familiarizado com o conceito de metas SMART. Eu poderia pensar em outro termo para isso, mas isso não o tornaria melhor.

Por que você precisa ser SMART?

Bem, nós escolhemos uma métrica que importa aqui porque precisamos de foco, mas se você escolher uma meta abstrata e não específica ao usar OMTM, então as chances são de que você estará ocupado com todos os tipos de tarefas diferentes que não contribuem diretamente para seu OMTM.

Portanto, torne-o SMART: específico, mensurável, atingível, relevante e oportuno.

4. Priorize seus experimentos com base em seu OMTM Agora

você vai começar a trabalhar em seu backlog de experimentos, onde avaliará todos os seus experimentos com um ‘sim’ ou ‘não’ para a pergunta “Este experimento vai diretamente contribuir para o nosso OMTM? ”.

A palavra “diretamente” é muito importante aqui para o seu foco. Se um experimento tem uma contribuição indireta para sua Uma métrica que importa, não é aconselhável incluí-la em sua priorização agora, porque você está, na verdade, trabalhando para melhorar outra métrica.

 

Parabéns! Agora você encontrou e especificou seu OMTM. Leia abaixo o que fazer a seguir.

Qual é o próximo? Como melhorar seu OMTM?

Depois de estabelecer sua North Star Metric e seu OMTM, você pode começar a fazer growth hacking. Como Hackers de crescimento, usamos o processo GROWS para isso. Este processo gira em torno de seu OMTM.

GROWS-Process for Growth Hacking

O processo consiste em cinco etapas:

  1. Reúna ideias: O que eu poderia fazer para melhorar minha Métrica Única Que Importa?
  2. Classificar ideias: com base em alguns critérios, como TORTA ou LATÃO, quais ideias teriam o maior impacto em meu OMTM com o mínimo de esforço?
  3. Delinear Experimentos: Como posso testar as melhores ideias em pequeno? no próximo período?
  4. Trabalho Trabalho Trabalho: comece agora para fazer seus melhores experimentos.
  5. Resultados do estudo e implementação de vitórias: analise os resultados de seus experimentos e veja se eles tiveram impacto suficiente em seu OMTM, e então você os implementa, executa um novo experimento ou continua.

Para ler mais sobre este processo, você pode ler meu artigo sobre o processo GROWS.

O ‘Teste do Brinquedo de Aperto’: O que fazer depois de melhorar seu OMTM?

No livro Lean Analytics, no qual a One Metric That Matters foi discutida pela primeira vez, o autor, Alistair Croll, fala sobre o ‘Teste de Aperto de Brinquedo‘ como uma resposta à pergunta qual OMTM você deve escolher a seguir.

O “Squeeze Toy Test” é um exemplo de como você descobre sua próxima Métrica Única Que Importa para sua empresa. O inventor Alistair Croll descreve isso como quando você aperta um brinquedo de compressão (uma bola anti-stress de borracha), onde cada vez que você aperta em um lugar, uma nova pressão surge em outro. É assim que funciona na sua empresa:

  • se você acabou de obter mais tráfego no seu site graças às suas experiências anteriores, agora você deve se concentrar em aumentar suas taxas de conversão.
  • Se você tem apenas um monte de novos clientes, agora terá que garantir que eles voltem e trabalhem em sua retenção.
  • Se você acabou de garantir que sua classificação é superior em SEO, agora você terá que garantir que o seu ímã de chumbo seja baixado com mais frequência.

North Star Metric

Uma métrica North Star é a medida mais preditiva do sucesso de longo prazo de uma empresa. Para se qualificar como uma “Estrela do Norte”, uma métrica deve fazer três coisas: gerar receita, refletir o valor do cliente e medir o progresso. Se uma métrica atinge esses três pontos, e cada departamento contribui para melhorá-la, a empresa crescerá de forma sustentável, ou assim a teoria diz.

Por que uma métrica North Star é importante?

As equipes usam a North Star Metric para fazer com que todos em uma empresa se concentrem em um objetivo. Noventa por cento dos dados do mundo foram criados apenas nos últimos anos e a profusão de possibilidades analíticas permite que cada departamento, cada equipe e até mesmo cada contribuidor busque suas métricas. Se cada equipe definir metas de maneira diferente, elas podem trabalhar umas contra as outras e duplicar o esforço. Quando o investidor de startups Sean Ellis cunhou o termo “North Star Metric”, ele pretendia reduzir a administração, simplificar reuniões e alinhar equipes em torno do objetivo singular de crescimento. O termo métrica da Estrela do Norte – derivado do nome comum de Polaris, a estrela que fica diretamente acima do pólo norte da Terra – é principalmente retórico. Empresas com modelos de negócios complexos podem ter vários North Stars, e qualquer métrica North Star é composta de submétricas de qualquer maneira. Qualquer empresa que abandonasse todas as métricas em favor de apenas uma, como receita recorrente, quase certamente fracassaria. A métrica North Star é, simplesmente, um exercício de simplificação da estratégia geral da empresa em termos que todos podem lembrar, compreender e aplicar. As métricas da North Star não devem ser confundidas com o acrônimo OMTM, ou uma métrica que importa, um termo popularizado pelos autores do Lean Analytics.

Há uma diferença sutil, mas significativa.  Only Metric That Matter (OMTM) pretende significar “uma métrica que importa no momento” e é uma tática de liderança para corrigir um problema de curto prazo, enquanto uma métrica da Estrela do Norte se destina a ser um guia de longo prazo. Embora, assim como a verdadeira Estrela do Norte, também seja impermanente. Quando os egípcios construíram as pirâmides, a Terra tinha uma Estrela do Norte diferente Thuban— mas ela saiu do alinhamento, assim como a Polaris fará com o tempo. As empresas devem se sentir igualmente livres para reavaliar suas métricas da Estrela do Norte para garantir que ainda apontem a direção certa e alterem-nas quando se mostrarem defeituosas.

Como funciona uma métrica North Star

No uso diário, uma métrica North Star é dividida em métricas menores que impulsionam a responsabilidade e propriedade no nível individual. Muitas dessas sub métricas são específicas da equipe e acionáveis, de modo que contribuidores individuais podem estabelecer uma conexão clara entre suas tarefas diárias e a Estrela do Norte. Tome, por exemplo, uma empresa de comércio eletrônico com a métrica North Star “o número de novos clientes que compram a cada semana”. Um comprador de mercadoria nessa empresa poderia contribuir para essa meta pai aumentando as vendas em sua categoria, enquanto um desenvolvedor da web contribuiria reduzindo o tempo de carregamento da página. Ambos contribuem, mas à sua maneira. As métricas da North Star também devem refletir a jornada do cliente medir se as jornadas dos usuários são bem-sucedidas. No caso da empresa de e-commerce, medir as compras indica que os compradores concluíram sua jornada, e melhorar as partes da jornada – descoberta, navegação e checkout – acelera os clientes e gera mais receita.

Exemplos de métricas da North Star

E-commerce

  • Número de clientes semanais concluindo seu primeiro pedido
  • Valor de compras diárias Valor de
  • vida do cliente (CLV)

Tecnologia do consumidor

  • Número de usuários ativos diários (DAU)
  • Número de mensagens enviadas por dia
  • Retenção

B2B SaaS

  • Número de contas de teste com mais de 3 usuários na primeira semana
  • Porcentagem ano dois retenção
  • Receita recorrente mensal (MRR)

Mídia

  • Inscrições e retenção de
  • Número de visitantes ativos diários Tempo
  • total de leitura Tempo
  • total de exibição

Fintech

  • Total de ativos gerenciados
  • Número de usuários ativos diários

Como encontrar sua estrela do norte métrica

Para encontrar sua métrica North Star, as empresas devem decidir o que é realmente essencial para o negócio. As empresas são complexas, têm sucesso e falham por vários motivos. Mas quais são os pilares de um negócio que, como diria um arquiteto, suporte? Que se eles sozinhos falhassem, arruinariam a empresa? Para muitas equipes, isso é deixar os clientes felizes, gerar lucro e medir o progresso em direção a essas metas. Uma métrica que simplesmente ganha dinheiro sem satisfazer os clientes fracassará no longo prazo, assim como uma empresa que satisfaz os clientes sem ser lucrativa. E uma métrica que não mede o progresso de uma forma que permite às equipes agir de acordo com seus insights e mudar seus comportamentos não é útil. Uma métrica North Star deve refletir todos os três fatores, ajustados para cada negócio. Para encontrar sua métrica North Star:

  1. Pergunte, o que é essencial para o funcionamento do negócio? Priorize uma lista.
  2. Pergunte: quais KPIs e métricas medem os principais fatores-chave?
  3. Pergunte: qual métrica encapsula todos os itens acima?
  4. Construa uma hierarquia métrica, com a métrica da Estrela do Norte no topo da pirâmide

Como uma semente, as métricas da Estrela do Norte precisam de solo fértil para crescer. As empresas que selecionam uma North Star precisam da cultura e infraestrutura certas. Sem relacionamentos entre silos e uma vontade de priorizar a empresa bem acima do bom da equipe, alguns funcionários podem rejeitar a métrica North Star, especialmente se eles devem mudar seu comportamento significativamente, ou se, como muitas equipes de vendas, sua estrutura de remuneração apresenta um conflito de interesse. As empresas também precisam das ferramentas analíticas certas para medir o progresso em relação às suas métricas e submétricas North Star. Sem análises fáceis de usar que as equipes podem acessar por capricho, as empresas não podem dizer se estão tendo sucesso e não podem corrigir o curso. A maioria das equipes considera a análise do usuário vital para medir sua métrica North Star. A análise do usuário fornece informações no nível do usuário que a maioria das plataformas de análise – especialmente as gratuitas – não captura. Análise do usuário:

métricas da North Star podem ser uma estratégia eficaz para alinhar todas as equipes em torno de um objetivo único , desde que não sejam interpretados ao pé da letra, tenham o suporte de uma cultura flexível e sejam medidos com ferramentas analíticas que ajudam as equipes a saber se ainda está guiando o caminho.

 

Inbound Marketing

O que é marketing de entrada?  

O marketing de entrada, em termos simples, é o processo de ajudar os clientes em potencial a encontrar sua empresa. Isso frequentemente acontece antes mesmo de o cliente estar pronto para fazer uma compra, mas fazer contato antecipadamente pode se transformar em preferência de marca e, em última análise, leads e receita. Inbound marketing é uma estratégia que utiliza muitas formas de marketing de atração – marketing de conteúdo, blogs, eventos, otimização de mecanismo de pesquisa (SEO), mídia social e muito mais – para criar consciência de marca e atrair novos negócios. Enquanto o marketing de saída busca clientes, o marketing de entrada se concentra na visibilidade, de forma que os compradores em potencial venham até você. Em vez de “atrair atenção”, as empresas que empregam o marketing de entrada se concentram em novos métodos voltados para a conscientização, o desenvolvimento de relacionamentos e a geração de leads.

Esses métodos o tornam atraente para os clientes porque não fazem as pessoas sentirem que estão sendo vendidas. O conteúdo fornecido pelo inbound marketing é educacional, divertido e bem-vindo aos consumidores. Quando feito corretamente, o marketing de entrada pode retornar resultados dramaticamente melhores do que o marketing tradicional, que atrapalha os clientes em potencial, em vez de convidá-los a se engajar. Quando os consumidores encontram sua empresa dessa forma, isso tem uma influência mais forte em suas futuras decisões de marketing e em seus sentimentos em relação ao seu negócio em geral. A melhor parte? O marketing de entrada consiste em leads inteiramente orgânicos, portanto, depende do cérebro, e não do orçamento.

O inbound marketing tem a poderosa capacidade de colocar os clientes no comando, conectando você com pessoas que estão genuinamente interessadas no que você tem a dizer. Além de conversões de leads e retenção de clientes, o marketing de entrada pode fazer maravilhas para compartilhamentos de mídia social, reconhecimento de marca e esforços de otimização de mecanismo de pesquisa. Um programa robusto de inbound marketing permite que os clientes se envolvam com sua marca a qualquer momento. Isso permite que você gere leads qualificados por muito menos dinheiro do que o marketing tradicional. À medida que a criação de dados continua a aumentar – de acordo com a IBM, criamos 2,6 quintilhões de bytes de dados por dia – a abundância de informações e a escassez de atenção continuarão aumentando. O comprador autorizado tem todas as informações de que precisa para tomar uma decisão de compra ao seu alcance, a qualquer hora e em qualquer lugar. Especificações detalhadas, preços e análises de produtos / serviços estão no bolso, sem mencionar o impacto das mídias sociais no compartilhamento de informações. Para ter sucesso neste cenário em evolução, a visibilidade por meio do inbound marketing é fundamental.

“Inbound marketing é tão poderoso porque você tem o poder de dar ao pesquisador / consumidor exatamente as respostas que eles estão procurando no ponto exato em que precisam. Isso constrói confiança, reputação e autoridade em qualquer nicho em que você esteja praticando esta forma de marketing em. ”

– Joshua Gill, Consultor de Inbound e SEO Marketing, Inbound Authority

Problemas comuns que o inbound marketing pode resolver

Quando se trata de implementar uma estratégia de longo prazo, o inbound marketing é um investimento que o ajudará a aumentar o conhecimento da marca, a preferência e, por fim, a receita.

  • Problema: preciso aumentar o conhecimento da minha marca. Até 93% dos ciclos de compra começam com uma pesquisa online. Se sua empresa aparecer no topo dos resultados de pesquisa ou estiver ativa na rede social de um pesquisador, você pode aumentar organicamente o conhecimento da sua marca . Para fazer isso, você deve se certificar de que tem o conteúdo e as mensagens corretos para aparecer nesses canais de entrada importantes.
  • Problema: quero melhorar minha preferência de marca. Educando, divertindo e interagindo com clientes em potencial antes que eles o façam pensando em fazer uma compra, você cria confiança e aumenta a probabilidade de que eles o escolham quando estiverem prontos para comprar. Nunca subestime o impacto de se tornar um rosto familiar.
  • Problema: Preciso gerar mais leads, mas tenho menos para investir. O marketing interno é um investimento de longo prazo que se desenvolve ao longo do tempo. Seus resultados se multiplicarão muitas vezes à medida que você se tornar mais adepto da criação e da curadoria de conteúdo que atrai naturalmente leads orgânicos.
  • Problema: não tenho certeza se tenho pessoal ou orçamento para fazer marketing de entrada. Como muitas coisas, quanto mais você se dedica aos esforços internos, mais você obterá com eles. Mas, se você tiver uma boa estratégia que descreva os principais temas, conteúdo e distribuição, pode ter certeza de evitar o desperdício de esforços. 

ROI de um programa de inbound marketing de sucesso O inbound marketing

é o único que geralmente tem um custo inicial menor do que outros esforços de marketing e pode ter um ROI seriamente impressionante quando usado corretamente.

  • O marketing de entrada traz leads para você. O marketing de entrada gera três vezes mais leads por dólar do que os métodos tradicionais (Content Marketing Institute). 
  • O marketing de entrada é fácil em seu orçamento. As empresas que dependem principalmente do marketing de entrada economizam mais de US $ 14 para cada cliente recém-adquirido (Hubspot). 
  • O marketing de entrada tem um ROI comprovado. Quarenta e quatro por cento das marcas que usam software de automação de marketing veem ROI em seis meses, enquanto 75% veem ROI depois de um ano (Groove Digital Marketing).  

Planejando, implementando e otimizando seu programa de inbound marketing

Quando se trata de inbound marketing, quanto mais você investe, maior seu retorno. A criação de conteúdo matador tem a ver com inteligência e compromisso, e não com orçamento. Você não pode jogar dinheiro em conteúdo e torná-lo eficaz, você tem que colocar sua cabeça e coração nisso. Veja como começar: 

  • Etapa 1: Defina suas metas de negócios e buyer personas. Identifique seu público-alvo e aprenda tudo que puder sobre ele. Você não pode escrever conteúdo para informar seus clientes até conhecer seu público.
  • Etapa 2: forneça conteúdo em todas as fases. Responda preventivamente às perguntas que seus clientes provavelmente terão em cada estágio de sua jornada de compra. Determine sua história única e atraente. Por que seu público deveria ouvir você? O conceito do que chamamos de inbound marketing transformacional vai além das técnicas tradicionais de inbound marketing. Ao contrário do inbound tradicional, o inbound transformacional alavanca conteúdo valioso para atrair e reter clientes durante todo o seu ciclo de vida, não apenas antes de se tornarem cliente, mas também depois. Além disso, o marketing de entrada transformacional coloca uma ênfase maior na personalização e relevância. 
  • Etapa 3: Escolha suas plataformas de entrega. Quanto mais valioso for o conteúdo que você cria para seu público, maior a probabilidade de você conquistá-los como clientes. Determine a melhor maneira de alcançá-los, seja por meio do Twitter, Pinterest, Facebook, seu blog ou outro lugar.
  • Etapa 4: Crie e execute seu calendário de conteúdo. É importante criar uma programação que produza consistentemente um conteúdo novo e relevante para continuar a envolver o seu público. Ao manter um fluxo constante de conteúdo que aborda as dúvidas, problemas e pontos problemáticos de seus clientes, você manterá a relevância e construirá sua marca como um líder de pensamento confiável.
  • Etapa 5: Analise os resultados e otimize seu programa de marketing de entrada. Há uma variedade de métricas para escolher ao medir o sucesso de seus esforços de marketing de entrada. Quer você decida analisar as classificações de SEO, os links de entrada ou o número de artigos publicados, esses recursos fornecerão informações valiosas sobre o desempenho de suas campanhas. Reserve um tempo para análise semanalmente. Esta etapa ajudará você a entender a eficácia de seus esforços de marketing de entrada e como eles podem ser aprimorados.

Capacitação de Vendas (Sales Enablement)

Para ver como é a venda de esteróides, verifique as empresas com as melhores estratégias de capacitação de vendas. Você descobrirá um lugar animado, com muitas coisas – como receita, produtividade e taxas de ganho – aumentando, e muitas coisas – como velocidade para a receita, período do ciclo de vendas, rotatividade de clientes e taxa de perda de pessoal – aumentando baixa.

O Sales Enablement é uma jornada para cima e para baixo que move a agulha onde é importante, conduzindo as equipes de vendas ao desempenho máximo e os clientes à fidelidade à marca.

Na verdade, a Aberdeen descobriu que as empresas com excelentes programas de capacitação de vendas bem-sucedidos têm:

  • 32% a mais no alcance da cota de vendas da equipe,
  • 24% a mais na cota individual e
  • 23% a mais na taxa de conversão de leads.

Além disso, mais de 75% das empresas que usam ferramentas de capacitação de vendas relatam vendas mais altas nos últimos 12 meses, com quase 40% relatando um crescimento de 25% ou mais. E 59% das empresas que excederam suas metas de receita (incluindo 72% que as excederam em 25% ou mais) definiram funções de capacitação no País de Gales. Apenas 30% das empresas com baixo desempenho podem dizer isso.

Claramente, o Sales Enablement tem um impacto amplo e poderoso no sucesso dos negócios, o que significa que o Sales Enablement não é mais uma opção. É crucial para a sobrevivência, crescimento e sucesso na economia de hoje.

Neste guia, cobriremos tudo que você precisa saber para ter sucesso com o Sales Enablement.

O que é Capacitação de vendas?

Depois de (20) + anos de sucesso em várias funções no treinamento de vendas,capacitação de produtividade de vendasvendase espaço de, reduzi minha definição para o seguinte: a

capacitação de vendas está centrada em “Colocar as pessoas certas nas conversas certas com o tomadores de decisão certos da maneira certa. Dividimos a complexidade do Sales Enablement em ideias práticas por meio de práticas escalonáveis ​​e repetíveis que levarão ao aumento da receita ”.

Realmente se trata de aumentar a produtividade, adotando uma abordagem sistemática para apoiar o conteúdo que irá gerar receita incremental. Claro, com base nisso está um foco em métricas, rastreamento e relatórios para substanciar o ROI que você e / ou sua equipe traz para a empresa.

Parece bastante simples de fazer, certo? Bem, se você acredita que é simples, tenho uma ponte “famosa” perto de São Francisco que gostaria de vender para você!

O maior problema com “Capacitação de vendas” é que não existe uma definição aceita globalmente.

O Sales Enablement é uma combinação de várias funções de vendas.

Se você fizer a pergunta “O que é o Sales Enablement?” para dez pessoas, você obterá dez respostas diferentes. Alguns dirão que é um treinamento. Outros dirão que é a integração de novos funcionários e a construção de uma sólida experiência de base que levará ao sucesso a longo prazo.

Ainda outro grupo dirá que se trata de garantir que os profissionais de vendas tenham acesso a ferramentasvendas, modelos e processos de.

Finalmente, alguns dirão que se trata de fazer o que for necessário para garantir que a mensagem e o posicionamento de uma empresa sejam implantados de forma consistente para clientes em potencial e clientes. Atrevo-me a dizer que é uma combinação de todos esses componentes.

Compreendendo a importância da Capacitação de Vendas

Como profissionais de Capacitação de Vendas, frequentemente reclamamos que os líderes seniores não entendem a importância de nosso ofício e não apreciam o valor que agregamos. Em muitos casos, porém, somos os culpados por essa falta de compreensão e apreciação, e aqui está o porquê:

  1. muitas vezes não falamos a linguagem dos negócios e não fazemos um bom trabalho em alinhar estrategicamente nossos programas aos seus metas.
  2. Às vezes, há pouca comunicação eficaz para definir o impacto planejado e concordar sobre funções e responsabilidades.
  3. O mais importante é que raramente associamos nosso valor a métricas que influenciam o aumento da receita incremental.

Um de seus objetivos principais deve ser fornecer um roteiro sobre como deixar de ser visto como “treinamento” e ser valorizado como um verdadeiro parceiro de negócios com vendas e as várias linhas de negócios dentro de uma empresa.

Funções principais do Sales Enablement

Dependendo da organização específica ou estrutura de implementação, o Sales Enablement pode encapsular diferentes conjuntos de funções.

É aí que entra a orquestração.

O objetivo do Sales Enablement é alinhar os elementos de interseção de vendas, marketing, atendimento ao cliente, gerenciamento de produto / marca, jurídico e recursos humanos para melhorar a produtividade do vendedor e aprimorar a experiência do comprador.

Geralmente incluem …

  1. Otimização de recursos de tecnologia, como CRMs (orquestração de vendas)
  2. Desenvolvimento de conteúdo (comunicação de vendas)
  3. Gestão de talentos (integração, análise de desempenho, capacitação e treinamento)
  4. Felicidade do cliente (otimização da jornada do comprador)
  5. Eficiências contínuas do processo (colaboração de vendas)

Em certo sentido, ele se concentra na dinâmica vendedor-comprador e nas ferramentas, diferentes sistemas, metodologias e processos que aumentam o engajamento. Ele otimiza o valor (expresso em ROI) para o comprador e o vendedor ao longo do tempo.

Conseqüentemente, uma das funções mais constantes do Sales Enablement é ajudar a ajustar o processo de vendas de uma organização para que se alinhe perfeitamente com a jornada de seus clientes em potencial e clientes.

Uma vez alcançado o alinhamento perfeito, os clientes em potencial e os clientes se tornam mais emocionalmente investidos em uma marca (empresa, equipe de vendas, produto). Assim, as taxas de ganhos, negócios repetidos, referências, ciclos de vendas e sucesso do cliente aumentam significativamente.

Estrutura da Equipe de Capacitação de Vendas

Mesmo depois que suas funções essenciais foram esclarecidas, a Capacitação de Vendas – especialmente a forma como é configurada em uma empresa – ainda está em evolução.

Ao contrário de departamentos bem estabelecidos, como Finanças e Recursos Humanos, a estrutura da equipe de Sales Enablement varia dramaticamente entre as organizações.

Em seus primeiros anos, o Sales Enablement surgiu como um subconjunto do campo mais amplo dede OperaçõesVendas ou como uma função desempenhada individual ou coletivamente por outras unidades de negócios (vendas, marketing, atendimento ao cliente, etc.) em apoio às metas orientadas a receita.

Conforme o Sales Enablement amadurece, ele se torna uma unidade independente. Algumas empresas que o estruturaram originalmente em sua unidade de Operações de Vendas agora administram as duas unidades como filiais iguais dentro da organização de vendas.

Por outro lado, a empresa de pesquisa e consultoria TOPO recomenda que as unidades de vendas e marketing de uma empresa assumam a propriedade conjunta e colaborem na Capacitação de Vendas. O marketing, eles sentem, deve liderar o desenvolvimento de conteúdo, enquanto o departamento de vendas lidera os esforços para “operacionalizar” os ativos de conteúdo / comunicação que ajudam os vendedores a melhorar o engajamento e as conversas com os clientes.

O Processo de Capacitação de Vendas

Semelhante à sua estrutura, os processos centrais para a Capacitação de Vendas ainda estão evoluindo.

Do lado do comprador, o Sales Enablement deve:

  1. Ajudar a alinhar o processo de vendas com a jornada do comprador
  2. Personalizar ferramentas de engajamento, comunicação de vendas e conteúdo de marketing com as diferentes buyer personas que a organização está almejando
  3. Servir como o ciclo de feedback entre clientes potenciais, clientes e várias linhas internas dos negócios

No lado do vendedor, ele pode se concentrar no seguinte:

1) O recrutamento e a integração de

vendas A capacitação deve ser um componente consistente do entrevista de vendas processo de. Uma organização de vendas precisa do número certo de grandes talentos para atingir as metas de maneira consistente, aumentar as receitas e permanecer competitiva.

Muitos vendedores no chão de fábrica podem afetar as margens de lucro, enquanto um número insuficiente pode retardar o crescimento. A equipe de aquisição de talentos deve trabalhar junto com os Recursos Humanos para encontrar e reter profissionais qualificados com experiência e habilidades superiores, tendo em mente que a contratação de candidatos abaixo da média prejudicará o desempenho geral da equipe.

2) Capacitação e treinamento

É preciso mais do que vendedores qualificados para atingir as metas de negócios. Os melhores talentos precisam em curso capacitação e treinamento para construir conhecimento, aprimorar habilidadese aproveitar recursos para gerar conversões de clientes, velocidade de vendas e taxas de ganho.

Além de uma base de conhecimento dinâmica, robusta e de fácil acesso, as organizações devem ter seminários, workshops, mentores e outros programas de treinamento para manter sua força de vendas em excelente forma.

3) Ferramentas e aprimoramento da tecnologia A

implantação de vendedores talentosos e altamente qualificados no campo não necessariamente se traduzirá em sucesso sem acesso às ferramentas certas. Em uma arena altamente competitiva, ferramentas poderosas que melhoram as conversas, encurtam os ciclos de vendasou geram valiosos insights de negócios que fornecem uma vantagem revolucionária.

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A combinação certa de CRM, biblioteca de conteúdo (vídeos, artigos, infográficos, ativos de mídia social, apresentações, podcasts, aplicativos móveis, etc.) e fluxo de trabalho de engajamento irá ajudam a otimizar todas as oportunidades de vendas.

4) Avaliações de desempenho / eficácia

A capacitação de vendas bem-sucedida é um esporte de equipe!

Como você sabe que seus vendedores estão em ótima forma e que seus investimentos não serão desperdiçados? Por meio de ferramentas de avaliação, como mecanismos de feedback e indicadores-chave de desempenho.

Trabalhar com os gerentes de primeira linha de vendas (FLMs) para adotar as métricas de desempenho corretas lhe dará uma visão 360 ° sobre:

  1. a) O nível de eficiência dos vendedores e líderes de equipe e como eles estão atingindo suas metas.
  2. b) Os pontos ideais onde você ainda pode ajustar os números para impulsionar mais melhorias ou hackear o crescimento geral.

Reforço O

reforço é o componente chave que separa o treinamento de vendas da Habilitação de Vendas.

O treinamento de vendas tradicional é composto de eventos únicos que dão suporte à sua estratégia de longo prazo. Pode incluir componentes de reforço, mas geralmente fornece pouca ou nenhuma métrica – portanto, você não pode avaliar se está funcionando bem.

Por outro lado, o Sales Enablement é um processo contínuo que está vinculado a uma estratégia de longo prazo. Quando feito corretamente, ele se assemelha a uma peça musical tocada por uma orquestra experiente. E sempre tem uma estratégia de reforço focada.

Mas o que exatamente queremos dizer quando falamos sobre reforço? Acredite ou não, é muito mais do que testar ou revisar.

Uma estratégia de reforço de classe mundial inclui:

  • Contribuição da liderança de vendas, adoção e planos de execução Planos de
  • comunicação estruturados
  • Atividades de coaching de liderança de vendas escalonáveis ​​e reproduzíveis
  • Métricas orientadas a receita e orientadas a dados e KPIs
  • Iterações, atualizações e aprimoramentos contínuos

Por que tão envolvido? Esta citação de Art Kohn em Learning Solutions explica bem:

“Em uma hora, as pessoas terão esquecido uma média de 50 por cento das informações que você apresentou. Em 24 horas, eles terão esquecido uma média de 70 por cento das novas informações e, em uma semana, 90 por cento delas serão completamente esquecidas. ”

O Sales Enablement deve atuar como um centro que interage com todas as partes da organização para impulsionar o reforço – incluindo, mas não se limitando a vendas, marketing, marketing de produto, RH, treinamento e gerenciamento de produto.

Destes, os mais importantes são os gerentes de vendas de primeira linha. Para ser realmente eficaz, o Sales Enablement deve ser capaz de trabalhar com eles e se alinhar a eles.

No final do dia, essas são as pessoas que garantirão que as práticas, processos, garantias e ferramentas de capacitação sejam usadas pelos representantes que lidam com os clientes. Portanto, é fundamental que você obtenha sua adesão e apoio.

Coaching de liderança de vendas

Há um velho ditado que diz: “O que é importante para meu gerente, é fundamental para mim”. Isso nunca foi mais verdadeiro e preciso do que nas vendas!

 

Coaching é uma ferramenta essencial para atingir os objetivos de negócios. Infelizmente, a maioria das empresas não investe o suficiente em coaching para torná-lo eficaz. Com muita frequência, os funcionários de alto desempenho são promovidos a cargos de gestão – mas nunca realmente ensinados a liderar – então eles acabam tentando “gerenciar” suas equipes da mesma forma que administravam suas contas, territórios e oportunidades de vendas.

Aqui está o que Ed Ross, do Michigan & Manchester, tem a dizer sobre isso:

“Treinar uma equipe, seja uma equipe esportiva, ou treinar sua equipe no local de trabalho, é um dos trabalhos mais exigentes, mas recompensadores, que você jamais tentará.

Para ser um bom treinador, você deve entender como gerenciar os indivíduos de sua equipe. Jogadores diferentes respondem de maneira diferente aos métodos de treinamento. Por isso, é fundamental entender a melhor forma de motivar e treinar cada jogador para maximizar o desempenho da equipe. Agora, isso não soa familiar? Isso não seria importante também no mundo dos negócios? Não é exatamente isso que precisamos no local de trabalho? ”

Exemplos de Capacitação de Vendas

Existem muitas maneiras específicas de a Capacitação de Vendas impactar o processo e os lucros.

Aqui estão alguns métodos comuns:

1) Construir uma estratégia de longo prazo que inclua ferramentas, processos específicos de funções e melhores práticas escalonáveis ​​e repetíveis. Isso pode ser feito em parceria com a organização de vendas para chegar a um acordo sobre metas, resultados, marcos e responsabilidades específicos.

2) Promova melhores conversas e alcance taxas de conversão mais altas, facilitando o acesso do vendedor e do comprador a materiais de engajamento sob demanda, no contexto e de alta qualidade.

3) Elimine silos e bolhas que tendem a transmitir mensagens / processamento conflitantes entre compradores em potencial. É importante adotar ferramentas de comunicação em toda a organização que sincronizam automaticamente a todos sobre novos recursos disponíveis ou atualizações de fluxo de trabalho.

4) Melhorar os resultados financeiros e aumentar a escala, sistematizando treinamento de vendas atividades dee coaching para entregar os melhores resultados da classe.

5) Obtenha visibilidade total do comportamento do cliente usando ferramentas de tecnologia baseadas na nuvem que rastreiam o envolvimento com o conteúdo da marca.

6) Otimize os argumentos de venda usando um software sofisticado de análise de dados.

7) Comunique-se com antecedência e com frequência para garantir engajamento, compromisso e adoção entre Vendas, Capacitação de Vendas e as várias linhas de negócios.

Capacitação de vendas vs.operações

Profissionais dede vendas em funções não relacionadas a vendas às vezes usam os termos Operações de vendas e Ativação de vendas alternadamente. Quando usados ​​em referência a funções corporativas, os dois termos coincidem em algum sentido – mas não são idênticos.

Certamente, ambos objetivam melhorar o desempenho de uma organização de vendas, mas cada um o faz tecnicamente com foco em áreas distintas.

As Operações de Vendas se concentram em toda a organização de vendas e em sua rotina diária, supervisionando até mesmo processos e pessoas que podem não ter funções de vendas diretas, mas são considerados parte da organização de vendas.

Por outro lado, o Sales Enablement lidera todos os programas que afetam diretamente a eficiência e o desempenho dos vendedores e a experiência dos clientes.

Em geral, o Sales Ops lida com o lado operacional diário da organização de vendas – incluindo planejamento de território, gerenciamento de transações, compensaçãoe gerenciamento de sistemas.

Enquanto isso, o Sales Enablement lidera o treinamento, coaching, desenvolvimento de conteúdo, comunicações de vendas, otimizações de tecnologia, análise de desempenho, ferramentas de engajamento e eficiência de processos.

Métricas e KPIs comuns de

capacitação de vendas Organizações diferentes adotam medidas variadas para avaliar seus esforços de capacitação de vendas, dependendo de como estruturam a unidade e em quais áreas ela deve se concentrar.

Aqui estão dez métricas comuns que essa função normalmente rastreia:

1) Tempo até a receita

Essa métrica se refere ao tempo necessário para fechar uma venda.

2) Obtenção da cota

A porcentagem de vendedores na equipe que atendem ou superam as metas de maneira consistente.

3) Ciclo de vendas

O tempo médio necessário para fechar negócios de uma extremidade à outra do funil.

4) Tempo gasto vendendo ativamente

O período médio de tempo que os vendedores gastam ativamente engajando clientes potenciais.

5) Uso do conteúdo

Avalia a eficiência de cada material de comunicação com base em visitas únicas, quantidade de tempo que os clientes gastam no conteúdo e outros fatores quantificáveis.

6) Taxas de transição do funil de vendas Taxas de

transição específicas de um estágio do funil para o próximo (por exemplo, do cliente potencial para o lead qualificado de marketing, do lead qualificadovendas parapara a oportunidade ganha e para um negócio fechado).

7) Taxa média

de ganhos A proporção de negócios ganhos fechados em relação ao número total de negócios ganhos e perdidos.

8) Taxa de anexação

A porcentagem de negócios que inclui uma estratégia go-to-market com um parceiro.

9) Número de negócios fechados

O número de negócios engajados / fechados em um período de tempo específico.

10) Mix

de produtos A porcentagem de produtos / soluções incluídos em um negócio fechado.

Práticas recomendadas

de capacitação de vendas A decisão de adotar a capacitação de vendas para oferecer suporte aos vendedores, manter os clientes satisfeitos e gerar receita traz a responsabilidade adicional de implementar as práticas recomendadas do campo.

Veja como ter certeza de que você está executando o melhor programa de capacitação de vendas:

1) Defina objetivos claros para seu programa

de capacitação de vendas. As metas não devem ser apenas para apoiar a força de vendas em geral, mas para impulsionar específicos, transformadores e mudanças mensuráveis ​​na organização e seu desempenho. Pode ser para atualizar a pilha de tecnologia, acelerar o ciclo de vendas, melhorar as margens ou outras metas estratégicas.

2) Tornar o Sales Enablement acessível a todas as partes interessadas

Um programa não cumprirá sua promessa se houver obstáculos para sua implementação real pelos vendedores.

Certifique-se de que todos os vendedores conheçam e sejam qualificados para utilizar seus ativos de capacitação de vendas. Os manuais e o material de engajamento devem ser uniformes e atualizados em toda a organização. Use comunicação e treinamento eficazes para otimizar os benefícios do Sales Enablement.

3) Use o Sales Enablement para tornar os vendedores mais centrados no comprador.

A centralização no cliente se tornou um fator de sucesso na economia digital, onde o poder já passou para os consumidores. Alinhe o programa com a jornada do cliente e adapte cada contrato para fornecer as melhores experiências do comprador.

4) Adote a capacitação de vendas como uma mentalidade corporativa

Incentive uma cultura em que todos os funcionários que não sejam vendas acreditem que fazem parte da equipe de suporte de vendas. Enquanto isso, estabeleça o treinamento de vendas como um processo contínuo para membros da equipe de vendas.

5) Tornar atransparente, integrada e mensurável

capacitação de vendasA organização de vendas deve ser capaz de fazer avaliações precisas e quantificáveis ​​sobre o impacto de cada esforço de capacitação de vendas. Os ativos de capacitação de vendas também devem ser sincronizados com o restante da pilha de tecnologia da empresa.

6) Melhorar e desenvolver os processos de Sales Enablement periodicamente.

Este é um campo em constante evolução. As partes interessadas devem permanecer abertas a avanços tecnológicos e novas metodologias que podem melhorar as capacidades atuais.

À medida que a mentalidade, os comportamentos e as necessidades de seus clientes em potencial e clientes estão mudando, você deve estar preparado para mudar a maneira como os apoia. Em outras palavras, “Aprenda a língua deles. Não espere que eles aprendam o seu. ”

Principais conclusões: Introdução à capacitação de vendas

À medida que o comportamento do cliente muda (especialmente no espaço B2B), a capacitação de vendas também muda de apenas “valioso” para “indispensável”.

À medida que a concorrência fica mais acirrada, a necessidade de tornar o Sales Enablement parte da cultura corporativa também se torna mais urgente.

No final do dia, se sua empresa pensa no Sales Enablement como o “consertador de coisas quebradas”, você está se preparando para o fracasso. As vendas não estão quebradas, mas sempre podem ser melhores!

A chave é posicionar o Sales Enablement como um gerador de receita e não um centro de custo. E isso começa quando você consegue mudar a mentalidade de treinamento e integração, etc., e começa a trabalhar em estreita colaboração com gerentes de primeira linha, linhas internas de negócios e líderes executivos de vendas para associar métricas de capacitação de vendas ao sucesso de vendas.

Operações de Vendas (Sales Ops)

O que são operações de vendas?

As operações de vendas referem-se à unidade, função, atividades e processos dentro de uma organização de vendas que oferecem suporte, habilitam e conduzem as equipes de vendas da linha de frente a vender melhor, mais rápido e com mais eficiência.

Por meio de treinamento implementado estrategicamente, ferramentas de software e técnicas de engajamento, os líderes de operações de vendas permitem que os representantes de vendas se concentrem mais nas vendas para gerar resultados de negócios. 

Mas, talvez mais do que qualquer outra coisa, as operações de vendas trazem um sistema para as vendas. Esse departamento frequentemente esquecido e às vezes subestimado usa dados para direcionar a estratégia, as melhores práticas para orientar o treinamento e a tecnologia para hackear o sucesso.

Por causa de seu amplo escopo e profundo impacto no desempenho de linha de base (produtividade) e linha de fundo (eficiência), o departamento de operações de vendas tornou-se um componente estratégico e indispensável de uma organização de vendas madura, especialmente no espaço empresarial, SaaS e B2B.  

Quais são as funções principais de um grupo de operações de vendas?

Sales Ops expandiu sua função para incluir quase todas as funções que fornecem uma visão estratégica necessária para uma equipe de vendas alcançar um crescimento sustentável.

A composição, a hierarquia e o papel principal das operações de vendas podem diferir entre os setores e até mesmo entre empresas semelhantes de diversos tamanhos, mas muitos dos líderes de operações de vendas atuais desempenham um conjunto básico de funções padrão.

Aqui está tudo o que abordaremos neste guia.

Estratégia de operações de vendas

As operações de vendas funcionava originalmente como uma pequena equipe de analistas que executavam análises financeiras , relatórios e previsões de vendas. Conforme o volume de informações de negócios explodiu, as operações de vendas evoluíram para uma unidade de análise de dados e relatórios mais poderosa que pode fornecer uma visão crítica nas seguintes áreas:

  1. Otimização do processo de vendas
  2. Análise de métricas de desempenho
  3. Formulação de incentivos Programa de
  4. avaliação da equipe de vendas necessidades de treinamento
  5. Avaliação e adoção dede Metodologias de Vendas
  6. Seleção de Software de Capacitação e outras Ferramentas de Tecnologia
  7. Atribuição de Território de Vendas e Previsão de Crescimento

Operações de

Os profissionais de operações de vendas assumem tarefas administrativas e operacionais para permitir que os vendedores radicais se concentrem e melhorem no que fazem melhor: vender.

  1. Salesforce Recruitment, Onboarding and Training
  2. Implementação do Programa Recomendado de Compensação e Incentivos
  3. Alocação de Contas e Territórios de Vendas
  4. Manutenção dos Canais de Comunicação e Colaboração
  5. Gestão do Ciclo de Vida do Contrato

Processo e Desempenho de

As operações de vendas surgiram para melhorar o desempenho de vendas. Para isso, o pessoal de operações de vendas ajuda a otimizar o processo para acelerar o ciclo de vendas e permitir que os vendedores fechem mais negócios.

Compreensivelmente, é aqui que a capacidade de análise de números dos analistas de operações de vendas tem o impacto mais significativo.

  1. Seleção das principais métricas de vendas para adotar
  2. treinamento e desenvolvimento (coaching e mentoring)
  3. Otimização e implementação de processos de
    • fluxos de trabalho de
    • vendas Atividades de vendas
    • geração de leads
    • Taxas de conversão de
  4. Implementação de estruturas e metodologias de vendas.
  5. Otimização de ferramentas de vendas, base de conhecimento e outros ativos
    • CRM
    • Automação
    • Análise de dados
    • gerenciamento de contratos
    • Formulários e modelos de
    • Engajamento do cliente e divulgação

Adoção e otimização da tecnologia

Hoje, as equipes de vendas aproveitam o poder da análise de big data, inteligência artificial e aprendizado de máquina para melhorar o desempenho e garantir o futuro lucratividade. Mas como a complexidade da ferramenta pode distrair os vendedores, os operadores de vendas devem ser os donos da pilha.

Aqui está o que os líderes Ops vendas deve possuir sobre a pilha de tecnologia:

  1. desfragmentação e Integração de Tecnologia Ferramentas
  2. Customer Relationship Management (CRM) Plataforma de
  3. Business Intelligence Services
  4. Data Analytics Software
  5. de Comunicação e conferência ferramentas
  6. de compartilhamento de conteúdo Management
  7. Contract Lifecycle Management
  8. Email Automação
  9. Desempenho Software de Gerenciamento

A estrutura de uma unidade de operações de vendas ágil

Dada a variação das estruturas organizacionais, mesmo entre participantes de escala semelhante no mesmo setor, é quase impossível definir a estrutura ideal para as operações de vendas. Mesmo assim, existem modelos organizacionais e modelos estruturais a partir dos quais você pode construir.

Matt Cameron, sócio-gerente da Sales Ops Central, escreveu um excelente guia sobre como construir uma unidade de operações de vendas para empresas de rápido crescimento.

No guia, Matt descreveu os diferentes estágios – com base na receita recorrente anual (ARR) – em que as empresas devem contratar seu pessoal de vendas.

Com base em sua matriz (veja abaixo), as empresas que estão ganhando menos de um milhão de dólares em ARR podem contratar uma série de funcionários, analistas e administradores com experiência em tecnologia para:

  1. Gerenciar o CRM.
  2. Gere, analise e apresente relatórios.
  3. Gerenciar compensação. 

Somente quando o ARR ultrapassar consistentemente R$ 1 milhão, a empresa deve contratar um “Gerente de Eficácia de Vendas” que supervisionará a integração, o treinamento e a certificação de talentos.

Quando o ARR ultrapassa consistentemente R$ 10 milhões, uma unidade separada gerenciada por um novo Sales OpsDirector pode ser lançada.

Além das técnicas e de capacitação de vendas responsabilidades, a unidade de operações de vendas recém-formada será responsável pelas seguintes tarefas:

  1. Estratégia e planejamento de entrada no mercado
  2. Crescimento de vendas e plano operacional
  3. Mesa de negócios
  4. Projeto de território
  5. Plano de compensação
  6. Previsão de
  7. execução do processo de

vendas Gerente de operações de vendas vs Gerente de Vendas Típico

Uma unidade de operações de vendas tem como objetivo apoiar os gerentes de vendas não apenas para atingir as metas, mas para otimizar o pool de talentos (ou seja, a área de vendas) sob seus cuidados.

Para fazer isso, um gerente de operações de vendas assume muitas das cargas administrativas e operacionais necessárias para administrar uma organização de vendas.

Isso libera o gerente de vendas para se concentrar nos vendedores líderes, cumprindo suas cotas e tomando decisões táticas e planos estratégicos de crescimento a longo prazo.     

Dependendo da maturidade organizacional, os gerentes de operações de vendas podem assumir a liderança nos seguintes processos / áreas:

  1. Gerar percepções e previsões baseadas em dados para planejamento de estratégia
  2. Recrutar, integrar e treinar a equipe de vendas
  3. Gerenciamento de conteúdo e base de conhecimento Gerenciamento do
  4. ciclo de vida de contrato de cliente
  5. Implementar compensação e programa de incentivos
  6. Aplicar processos, metodologias e matrizes de desempenho
  7. Administrar, sincronizar e otimizar a pilha de tecnologia, incluindo CRM.

O Processo de Operações de Vendas

 

Entre os principais benefícios de ter uma unidade de operações de vendas funcional está a formulação, adoção e execução de um processo de vendas eficiente orientando todas as vendas organização.

Os processos estabelecidos servem como modelos e pontos de referência aos quais os vendedores retornam quando o caminho à frente fica nebuloso ou um novo desafio surge repentinamente.  

A porta de entrada (ou seja, a demanda) para operações de vendas em organizações de vendas em estágio inicial pode ocorrer em diferentes pontos do processo de vendas ou em sua composição estrutural e funcional.

Por exemplo, operações de vendas podem surgir para ajudar o líder de vendas a lidar com:

  • Tarefas administrativas Funções
  • técnicas
  • Responsabilidades estratégicas.

Em muitas organizações maduras, as operações de vendas assumem totalmente a propriedade das funções administrativas e técnicas, enquanto emprestam aos líderes de vendas seu suporte analítico no que se refere a formulações de estratégia e outros cenários críticos de tomada de decisão.

Aqui estão algumas áreas em que as operações de vendas geram impacto significativo no processo:   

  1. Administração e otimização de CRM
  2. Integração e sincronização de outras ferramentas na pilha de tecnologia
  3. Otimização e implementação do processo de vendas
  4. Melhorias no fluxo de trabalho de relatórios e precisão
  5. Automatizações em tarefas de vendas / não vendas
  6. Gestão de conhecimento ativos de base e de conteúdo
  7. Propriedade de desenvolvimento de talentos e compensação

Métricas comuns de operações de vendas e KPIs

As métricas preferidas variam entre equipes e organizações. Para operações de vendas, essas métricas principais fornecem insights não apenas sobre como melhorar as taxas de ganho, mas também sobre como todo o processo ainda pode ser otimizado.

Os itens a seguir são apenas um subconjunto de todas as métricas comumente usadas por muitas unidades de operações de vendas para avaliar o desempenho passado e melhorar consistentemente os resultados organizacionais a longo prazo: A

taxa de realização de cota do Salesforce é a porcentagem da equipe de vendas que atingiu 100% da cota durante um determinado período.

Taxa média de vitórias é a proporção de negócios fechados e ganhos sobre o número total de negócios ganhos e perdidos.

Aciclo de vendas duração média doé o tempo médio necessário para fechar negócios.  

Tamanho médio do negócio é o valor médio dos tamanhos do negócio que os vendedores estão gerenciando em qualquer ponto do processo.

Tempo gasto com vendas É o tempo real que os vendedores gastam vendendo, em comparação com outras tarefas, como reuniões internas, treinamento e trabalho administrativo.

O tempo de resposta do lead é o tempo que leva para que os leads respondam positivamente a um argumento de venda ou call to action.

O valor do pipeline ponderado é o valor estimado do pipeline em um determinado momento do processo, usado para fazer previsões de lucros / perdas.

A eficiência do pipeline mede a eficácia dos vendedores no gerenciamento de seus pipelines.  

A precisão da previsão calcula a taxa de erro das previsões anteriores em relação aos resultados ou desempenho reais.

Número de reuniões de prospecção por período é uma medida da atividade de prospecção que compara o número de reuniões que os vendedores individuais foram capazes de definir em um determinado período.

Ativação de vendas versus operações de

vendas As operações de e a venda ativação de vendas às vezes são usadas de forma intercambiável, mas não são sinônimos. Eles coincidem em várias áreas e compartilham muitos objetivos. Ambos visam melhorar significativamente o desempenho de uma organização de vendas.

As operações de vendas se concentrarão em toda a organização e nas estruturas, processos, recursos humanos e tecnologias que a compõem – enquanto isso, a capacitação de vendas se concentrará apenas na eficiência e desempenho dos vendedores e na satisfação e experiência dos clientes.  

Nesse contexto, você pode pensar nade capacitaçãovendas (que historicamente surgiu muito mais tarde) como um subconjunto das operações de vendas.

Na verdade, muitas empresas administram unidades de capacitação de vendas sob a égide das operações de vendas. Mas nem sempre é assim. Alguns administram as duas unidades como filiais co-iguais da organização de vendas.

Como regra geral e onde ambos estão presentes, as operações de vendas contemporâneas lidam com o lado operacional das vendas (incluindo planejamento de território, transações e atribuições de contas, gerenciamento de transações, compensação e gerenciamento geral de sistemas e tecnologias usados ​​pela organização).

Por outro lado, a capacitação de vendas concentra-se nos aspectos que impactam diretamente o desempenho dos vendedores (incluindo treinamento da equipe, comunicação de vendas, ferramentas de engajamento do cliente e eficiência do processo).   

Melhores práticas de

operações de vendas A unidade de operações de vendas é uma entidade que surgiu para trazer sistema, ciência e melhores práticas para o mundo das vendas.

No entanto, embora as operações de vendas tenham se tornado parte integrante da organização de vendas, existem variações em termos de estrutura, função e implementação nos negócios e setores, de modo que uma maneira de administrar uma equipe de operações de vendas pode se adequar perfeitamente a uma empresa, mas não a outra.

Cultura corporativa, escala, mercados-alvo e maturidade de vendas são apenas alguns dos fatores que moldam a estrutura de operações de vendas ideal para cada organização.       

O Grupo SAVO publicou um relatório abrangente sobre as melhores práticas para operações de vendas em empresas maduras. Alguns de seus pontos mais importantes incluem:

Insight-chave nº 1 – Operações de vendas e líderes de vendas devem colaborar na formulação da estratégia, forjando planos de jogo de curto e longo prazo com base na experiência de campo dos líderes de vendas, empatia de mercado e experiência de domínio combinada com o visão baseada em dados da unidade de operações de vendas. As operações de vendas podem fornecer as seguintes entradas principais no mix:

  • Maior previsibilidade de desempenho e resultados
  • Identificação e implementação de Métricas de Desempenho Chave (KPI)
  • Análise de alocação de território e plano de atribuição de contas.
  • Avaliação dos processos de vendas e da estrutura davendas
  • força deFormulação do plano de compensação sustentável
  • Avaliação das estratégias e metodologias de entrada no mercado

Key Insight # 2 – As operações de vendas podem nutrir talentos e permitir que os vendedores entreguem mais valor quando se trata de atingir a estratégia geral de vendas. Nessa frente, as operações de vendas podem assumir a responsabilidade pelos seguintes processos:

  • Recrutamento e integração
  • Treinamento de produtos
  • Metodologia de vendas
  • Treinamento de mercado

Visão geral nº 3 – As operações de vendas podem aumentar a eficiência e a motivação da equipe de vendas. Eles podem fazer isso gerenciando as seguintes funções:

  • Comunicações internascomunicações
  • Revisão dasexternas voltadas para o cliente antes da transmissão / transmissão
  • Melhorias de processo
  • Automação para tarefas rotineiras e não essenciais
  • Administração de CRM e outras ferramentas

Visão chave nº 4 – As operações de vendas podem funcionar com marketing para ajustar as mensagens e o conteúdo da marca. Como os operadores de vendas detêm um tesouro de dados comportamentais dos clientes, eles podem colaborar com colegas de marketing em:

  • Desenvolvimento de estrutura de funil Desenvolvimento de
  • conteúdo

Inside Sales

As inside sales são o modelo de vendas dominante para representantes em B2B, tecnologia, SaaS e uma variedade de indústrias B2C que vendem itens caros. Simplificando, as inside sales são uma forma de lidar com as vendas remotamente.

O trabalho de um representante de vendas interno exige que eles vendam os produtos ou serviços de uma organização por telefone, e-mail ou outros canais online.

Como funciona inside sales?

Os representantes de vendas internos normalmente trabalham ao lado de uma equipe de outros colegas de vendas internos em um ambiente de escritório compartilhado – tornando seu trabalho diferente do modelo de vendas presencial perseguido por representantes de vendas externos nos locais de negócios de seus clientes.

Normalmente, há duas divisões dentro do departamento de vendas interno: Sales Development Reps (SDRs) e Business Development Reps (BDRs). Os SDRs se concentram nas vendas inbound, como leads calorosos de clientes em potencial que realizaram uma ação no site – baixou conteúdo, solicitou uma demonstração, utilizou chat ao vivo ou participou de um webinar.

Esses leads quentes são normalmente de pequenas empresas e indústrias comerciais. Os SDRs entram em contato com esses leads e registram informações em uma plataforma de CRM, onde um vendedor mais experiente, denominado Executivo de Contas (AE), começará a alimentar essas oportunidades no pipeline de vendas.

Os representantes de desenvolvimento de negócios são os clientes frios. Esses representantes de vendas outbound se concentram em oportunidades comerciais e empresariais de ponta. Assim que um lead é qualificado, ele é enviado a um Executivo de Contas.

Esses estágios do processo de vendas permitem que os SDRs e BDRs forneçam um fluxo constante de leads de dois segmentos de mercado diferentes: pequenas empresas / pequenas empresas e grandes empresas / empresas. Os executivos de contas acompanham essas oportunidades ao longo do pipeline de vendas.

Inside Sales x Vendas Externas

Os vendedores modernos estarão familiarizados com a necessidade crescente de uma experiência conectada do cliente que conduza perfeitamente ao primeiro contato pessoal. Como resultado, muitas organizações estão reexaminando as vantagens e desvantagens das vendas tradicionais no campo e como elas atendem às necessidades de um cliente no século XXI.

Depois de muitos anos de representantes de vendas internos fazendo backup de seus colegas mais bem pagos no campo de vendas externas, a Internet causou uma mudança na maneira como os compradores e vendedores interagem, o que significa que muitas organizações estão mudando seu foco para acompanhar o ritmo.

Isso não quer dizer que as vendas externas não tenham vantagens. Alguns argumentam que um desequilíbrio em relação às inside sales falha em explorar o valor das conversas face a face – e certamente, uma interação pessoal realmente agrega valor a uma transação. Quando um vendedor viaja para encontrar um cliente em suas instalações, muitas vezes é mais fácil para ele construir confiança e articular exatamente como o produto resolveria a dor do cliente.

É por isso que, para a maioria das organizações, as vendas externas ainda constituem pelo menos parte da estratégia. Mas com as empresas agora buscando maneiras de aumentar as conversas em todos os estágios de seu funil de vendas, o estabelecimento de uma equipe de vendas interna qualificada é uma forma lógica de competir por sua parcela de atenção cada vez menor do comprador.

Quais são os benefícios das inside sales?

  1. Aproveitando oportunidades tecnológicas para aumentar a eficiência de custos
  2. Mais tempo para tarefas auxiliares Previsibilidade de
  3. receita
  4. Oportunidade para funções especializadas
  5. Melhores oportunidades de colaboração e treinamento
  6. Maior escalabilidade
  7. Capacidade de se adaptar às mudanças demográficas do comprador

1. Aproveitando oportunidades tecnológicas para aumentar a eficiência de custos

Graças aos sistemas CRM, automação de marketing, software de análise social e ferramentas de vendas sociais, os representantes de vendas internos podem entrar em contato com os clientes em potencial mais rapidamente, encurtando o ciclo de vendas e reduzindo o custo por aquisição.

2. Mais tempo para tarefas auxiliares

Vender não envolve apenas o fechamento – inúmeras tarefas administrativas e de prospecção acompanham uma venda bem-sucedida. Os representantes de vendas internos passam muito mais tempo no escritório do que os representantes de campo e estão melhor posicionados para assumir sua carga de trabalho de maneira eficiente.

3. Previsibilidade de receita

Com base no CRM, as empresas agora são capazes de prever quanta receita um vendedor produzirá e o ROI que isso representa. A receita previsível requer uma abordagem focada no lead. Como as inside sales estão mais integradas ao marketing, eles estão em uma posição melhor para trabalhar juntos e preencher o pipeline de vendas.

4. Oportunidade para funções especializadas

O envolvimento com clientes em potencial em todos os níveis do funil de vendas requer uma equipe de vendas devidamente segmentada. Os representantes de campo tradicionais trabalham com cotas e, portanto, estão mal posicionados para explorar oportunidades menos lucrativas que levam mais tempo para fechar. O problema é que essas perspectivas podem muito bem ser valiosas para uma organização a longo prazo. O mapeamento de funções e responsabilidades para diferentes membros de sua equipe interna de vendas permite que você atenda a todos os compradores em todos os estágios da jornada do cliente.

5. Melhores oportunidades de colaboração e coaching

Graças à proximidade física dos representantes de vendas com seus gerentes, as inside sales facilitam uma melhor coesão da equipe e aumentam as oportunidades de coaching e treinamento profissional. Também reduz o tempo necessário para a integração de novos funcionários.

6. Maior escalabilidade

As equipes de inside sales podem ser aumentadas sem a despesa e a inconveniência de realocação.

7. Capacidade de se adaptar às mudanças demográficas do comprador

Hoje em dia, é provável que um comprador-alvo seja alguém com maior probabilidade de responder a campanhas de funil digital do que a ser cortejado durante o almoço. Uma forte equipe de vendas interna pode capitalizar essa tendência para reduzir o custo das vendas e aproveitarde vendas ascruzadas e upsell oportunidades.

5 etapas para obter vendas bem-sucedidas

Os internasrequisitos sofisticados do cliente exigem uma equipe devidamente criada e uma abordagem bem desenvolvida. Aqui estão alguns pontos a serem considerados quando você está elaborando seu plano:

1. O software certo para inside sales bem-sucedidas 

Inside Sales significam capitalizar o potencial oferecido por um gerenciamento eficaz de leads. O direcionamento preciso de clientes potenciais requer uma abordagem baseada em dados – é por isso que ferramentas de SaaS amigáveis, como bancos de dados de CRM, plataformas de webconferência e ferramentas de análise social são vitais para o sucesso de inside sales.

2. Alinhamento de vendas e marketing

É um conflito tão antigo quanto as próprias disciplinas: as equipes de vendas reclamam que o marketing não fornece leads genuínos suficientes, enquanto o marketing reclama que as vendas não os utilizam. Tire um tempo para otimize o alinhamento de seus departamentos internos de vendas e marketing para aproveitar as sinergias resultantes. Seu departamento de vendas deve ser claro sobre suas necessidades, enquanto o marketing deve estar preparado para executar campanhas transparentes e ser flexível quanto aos ativos que fornecem.

3. Dentro da organização de vendas bem pensada

Cada membro de sua equipe de vendas interna deve ter uma função e responsabilidades claramente definidas. Você pode decidir segmentar sua equipe de acordo com um segmento de mercado, produto / serviço, estágios da jornada do cliente, geografia ou qualquer combinação dos itens acima. Observe os dados e decida o que funciona para sua marca.

4. Uma equipe motivada

Infelizmente, lidar com clientes difíceis e enfrentar obstáculos recorrentes nas vendas pode afetar a motivação de uma equipe. Isso é vida. Seu trabalho é motivar de acordo: encorajando sua equipe a tirar o máximo proveito da rejeição, celebrar pequenas vitórias e pensar na melhor maneira de seus representantes visualizarem o desempenho de vendas – rastreamento em tempo real para um ciclo de feedback contínuo ou uma perspectiva semanal / mensal mais ampla?

5. Uma equipe qualificada apoiada por treinamento contínuo

Graças às tecnologias inovadoras de capacitação de vendas, as equipes internas de vendas podem vender produtos e serviços ainda mais complexos sem ver o comprador em questão. O sucesso de vendas a longo prazo depende do desenvolvimento das habilidades de vendas necessárias para lidar com essas transações complexas.

4 Habilidades essenciais de inside sales

Seja na nuvem ou no campo: os vendedores do século XXI exigem um ampla gama de conhecimentos e habilidades para ter sucesso. Os vendedores precisam ser bons administradores (registrando resultados e obtendo aprovações), prospectores (decidindo quem entrar em contato e como) e fechando (criando propostas e lidando com objeções).

Mas e quanto às habilidades específicas das inside sales? 

1. Ouvir

Os representantes de vendas que lidam com clientes remotamente não têm o benefício da linguagem corporal para entender o que seus clientes estão (e tão importante quanto, o que eles não estão) dizendo. Eles devem possuir fortes habilidades de escuta e ser capazes de se concentrar em como o cliente responde às perguntas.

2. Construir um relacionamento

De maneira semelhante, “fazer amigos” por telefone ou e-mail é muito mais complicado do que pessoalmente. Os clientes percebem rapidamente a falta de autenticidade. Os representantes de vendas devem ser eles mesmos e demonstrar que fizeram sua pesquisa – falar em termos gerais ou fazer promessas irreais são maneiras infalíveis de afastar um cliente potencial.

3. Aderindo a uma estratégia organizada

Os representantes de vendas internos provavelmente lidam com muitas contas diferentes e devem sempre ter informações vitais sobre cada uma delas. Otimizar uma estratégia organizacional é bom; entretanto, mudar continuamente de estratégia para estratégia desperdiçará mais tempo do que economiza.

4. Confiabilidade

As pessoas geralmente têm menos probabilidade de confiar no que alguém lhes diz pelo telefone. Por causa disso, os representantes de vendas internos precisam gerenciar seu tempo para que possam cumprir todas as promessas feitas, não importa o quão grande ou pequeno seja. Se um cliente espera uma chamada às 2, é essencial que a receba na hora!

 

Chief Marketing Officer (CMO)

O que é um Diretor de Marketing?

Um Chief Marketing Officer (CMO) é responsável por supervisionar o planejamento, desenvolvimento e execução das iniciativas de marketing e publicidade de uma organização. Reportando-se diretamente ao CEO, a principal responsabilidade do CMO é gerar receita aumentando as vendas por meio do marketing bem-sucedido para toda a organização, usando pesquisa de mercado, preços, marketing de produto, comunicações de marketing, publicidade e relações públicas.

Em muitos casos, a função do CMO é expandida para incluir gerenciamento de vendas, desenvolvimento de novos negócios, desenvolvimento de produtos, gerenciamento de canais de distribuição e atendimento ao cliente. O CMO garante que a mensagem da organização seja distribuída em todos os canais e para públicos-alvo, a fim de cumprir os objetivos de vendas. Hoje, isso significa buscar novas maneiras de entregar mensagens, como plataformas móveis, vídeo e mídia social.

Habilidades e requisitos de um CMO

Como profissional de marketing de nível sênior, um Diretor de Marketing deve ser analítico e criativo e possuir amplo conhecimento em uma variedade de disciplinas, como produção, tecnologia da informação, jurídico e financeiro. Os CMOs geralmente planejam, dirigem e coordenam os orçamentos de marketing de acordo com as metas organizacionais.

Conjunto de habilidades

  1. Excelentes habilidades analíticas
  2. Capacidade demonstrada de liderar e inspirar uma equipe
  3. Excelente comunicação e habilidades interpessoais
  4. Flexibilidade
  5. Defesa do cliente apaixonado
  6. Conhecimento profundo dos princípios de marketing, gestão de marca, produto e serviço
  7. Compreensão profunda das mudanças na dinâmica do mercado
  8. Espírito empreendedor
  9. Educação

Normalmente, é necessário um diploma de bacharel e dá-se preferência a um grau avançado em marketing ou negócios (MBA). Além disso, a maioria dos CMOs tem aproximadamente 10 anos de experiência completa em marketing ou desenvolvimento de negócios em posições de responsabilidade crescente – com foco na expansão de marketing – bem como três a cinco anos de experiência em funções de liderança.

Certificações e qualificações relacionadas

Profissionais de marketing e negócios que desejam avançar para uma posição de CMO podem melhorar suas perspectivas inscrevendo-se em um programa de MBA com especialização em Marketing. Os cursos normalmente incluem marketing estratégico, estratégias de comportamento do consumidor, gerenciamento de marketing e pesquisa de mercado avançada.

Onde trabalham os diretores de marketing?

Os diretores de marketing normalmente trabalham em um ambiente corporativo. Como um profissional de marketing de nível sênior em um dos degraus mais altos do último corporativo, muitas pessoas os admiram. Para isso, o CMO precisará inspirar várias equipes para alcançar grandes resultados.

10 perguntas comuns da entrevista de emprego para um CMO

Ao se dirigir para uma entrevista para um cargo de CMO, certifique-se de vir preparado para discutir sua visão criativa e suas qualificações. Reveja alguns dos trabalhos atuais da empresa explorando sites, materiais colaterais, redes sociais e outras fontes e esteja pronto para fazer recomendações para melhorar o trabalho.

Aqui estão algumas perguntas para as quais você deve se preparar:

  • Que papel o marketing pode desempenhar para ajudar a empresa a superar as realidades econômicas atuais?
  • Como você definiria o sucesso na função para a qual está sendo entrevistado?
  • Que habilidades você traz que ainda não temos?
  • Como você utiliza a análise de marketing para impulsionar seus resultados?
  • Você pode dar um exemplo recente em que foi responsável por mudar a estratégia de sua marca que teve um impacto mensurável na receita? Como você chegou a essa mudança?
  • Ao entrar em uma reunião com uma de suas equipes, o que é mais importante transmitir: o que eles têm que fazer (os resultados criativos) ou por que eles têm que fazer (os motivos comerciais)?
  • Em quais mentores ou empresas você busca inspiração?
  • Como você aproveita as ferramentas e tecnologias mais recentes para produzir os melhores resultados?
  • A “diferenciação” é suficiente ou a empresa deve se concentrar na “inovação”?
  • Como você garante que está usando o dinheiro orçado para envolver o público certo?

Acordo de Nível de Serviço (SLA)

Um acordo de nível de serviço (SLA) é um contrato entre um provedor de serviços e seus clientes que documenta quais serviços o provedor fornecerá e define os padrões de serviço que o provedor é obrigado a cumprir.

Um compromisso de nível de serviço (SLC) é uma forma mais ampla e generalizada de um SLA. Os dois são diferentes porque um SLA é bidirecional e envolve duas equipes. Em contraste, um SLC é uma obrigação unidirecional que estabelece o que uma equipe pode garantir a seus clientes a qualquer momento.

Por que os SLAs são importantes?

Os provedores de serviços precisam de SLAs para ajudá-los a gerenciar as expectativas dos clientes e definir os níveis de gravidade e as circunstâncias sob as quais eles não são responsáveis ​​por interrupções ou problemas de desempenho. Os clientes também podem se beneficiar dos SLAs porque o contrato descreve as características de desempenho do serviço – que podem ser comparadas com os SLAs de outros fornecedores – e estabelece os meios para corrigir problemas de serviço.

O SLA é normalmente um dos dois acordos básicos que os provedores de serviços têm com seus clientes. Muitos provedores de serviço estabelecem um contrato de serviço principal para estabelecer os termos e condições gerais em que trabalharão com os clientes. O SLA geralmente é incorporado por referência no contrato de serviço principal do provedor de serviços. Entre os dois contratos de serviço, o SLA agrega maior especificidade em relação aos serviços prestados e às métricas que serão utilizadas para medir seu desempenho.

Quando aTI terceirização de surgiu no final dos anos 1980, os SLAs evoluíram como um mecanismo para governar esses relacionamentos. Os acordos de nível de serviço definem as expectativas para o desempenho de um provedor de serviços e estabelecem penalidades para quem não cumpre as metas e, em alguns casos, bônus para superá-las. Como os projetos de terceirização eram frequentemente personalizados para um cliente específico, os SLAs de terceirização eram freqüentemente elaborados para controlar um projeto específico.

Uma amostra dos principais recursos que podem ser incluídos em um SLA.

À medida que os serviços gerenciados e os serviços de computação em nuvem se tornam mais predominantes, os SLAs evoluem para atender às novas abordagens. Serviços compartilhados, em vez de recursos personalizados, caracterizam os métodos de contratação mais recentes, portanto, os compromissos de nível de serviço são freqüentemente usados ​​para produzir acordos amplos que têm como objetivo cobrir todos os clientes de um provedor de serviços.

Quem precisa de um acordo de nível de serviço?

Acredita-se que os SLAs tenham se originado com provedores de serviços de rede, mas agora são amplamente usados ​​em uma variedade de campos relacionados a TI. Alguns exemplos de setores que estabelecem SLAs incluem provedores de serviços de TI e provedores de serviços gerenciados, bem como computação em nuvem e provedores de serviços de Internet.

As organizações corporativas de TI, especialmente aquelas que adotaram o gerenciamento de serviços de TI, firmam SLAs com seus clientes internos – usuários em outros departamentos da empresa. Um departamento de TI cria um SLA para que seus serviços possam ser medidos, justificados e talvez comparados com aqueles de fornecedores terceirizados.

O que está em um SLA?

Em termos gerais, um SLA normalmente incluirá uma declaração de objetivos, uma lista dos serviços a serem cobertos pelo contrato e uma definição das responsabilidades do provedor de serviços e do cliente de acordo com o SLA.

O cliente, por exemplo, será responsável por colocar um representante à disposição para resolver problemas com o provedor de serviços relacionados ao SLA. O provedor de serviços será responsável por cumprir o nível de serviço definido pelo SLA. O desempenho do provedor de serviços é julgado de acordo com um conjunto de métricas. O tempo de resposta e o tempo de resolução estão entre as principais métricas incluídas em um SLA, uma vez que se relacionam a como o provedor de serviço lida com uma interrupção de serviço.

Principais componentes de um SLA Os

principais componentes de um contrato de nível de serviço incluem:

Visão geral do contrato – esta primeira seção estabelece os fundamentos do contrato, incluindo as partes envolvidas, a data de início e uma introdução geral dos serviços fornecidos.

Descrição dos serviços – O SLA precisa de descrições detalhadas de cada serviço oferecido, em todas as circunstâncias possíveis, com os tempos de resposta incluídos. As definições de serviço devem incluir como os serviços são entregues, se o serviço de manutenção é oferecido, quais são os horários de operação, onde existem dependências, um esboço dos processos e uma lista de todas as tecnologias e aplicativos usados.

Exclusões – serviços específicos que não são oferecidos também devem ser claramente definidos para evitar confusão e eliminar espaço para suposições de outras partes.

Desempenho do serviço – métricas de medição de desempenho e níveis de desempenho são definidos. O cliente e o provedor de serviço devem concordar com uma lista de todas as métricas que usarão para medir os níveis de serviço do provedor.

Reparação – Compensação ou pagamento deve ser definido no caso de um provedor não poder cumprir adequadamente seu SLA.

Stakeholders – Define claramente as partes envolvidas no acordo e estabelece suas responsabilidades.

Segurança – Todas as medidas de segurança que serão tomadas pelo provedor de serviço são definidas. Normalmente, isso inclui a redação e o consenso sobre acordos de prevenção de invasão, segurança de TI e não divulgação.

Gerenciamento de riscos e recuperação de desastres – os processos de gerenciamento de riscos e um plano de recuperação de desastres são estabelecidos e claramente comunicados.

Rastreamento e relatório de serviço – Esta seção define a estrutura de relatório, os intervalos de rastreamento e as partes interessadas envolvidas no acordo.

Revisão periódica e processos de mudança – O SLA e todos os indicadores-chave de desempenho (KPIs) devem ser revisados ​​regularmente. Este processo é definido, bem como o processo apropriado para fazer alterações.

Processo de rescisão – O SLA deve definir as circunstâncias em que o contrato pode ser rescindido ou irá expirar. O período de notificação de ambos os lados também deve ser estabelecido.

Assinaturas – Finalmente, todas as partes interessadas e participantes autorizados de ambas as partes devem assinar o documento para mostrar sua aprovação de todos os detalhes e processos.

Como validar os níveis de SLA

A verificação dos níveis de entrega de serviço do provedor é necessária para a aplicação de um acordo de nível de serviço. Se o SLA não estiver sendo devidamente cumprido, o cliente poderá reivindicar a compensação acordada no contrato.

A maioria dos provedores de serviço disponibiliza suas estatísticas de nível de serviço por meio de umonline portal. Isso permite que os clientes rastreiem se o nível de serviço adequado está sendo mantido. Se descobrirem que não, o portal também permite que os clientes vejam se eles têm direito a compensação.

Esses sistemas e processos são freqüentemente controlados porespecializadas terceirizadas empresas. Se for esse o caso, é necessário que o terceiro também seja incluído nas negociações de SLA. Isso irá fornecer-lhes clareza sobre os níveis de serviço que devem ser rastreados e explicações sobre como rastreá-los.

Ferramentas que automatizam a captura e exibição de dados de desempenho de nível de serviço também estão disponíveis.

SLAs e cláusulas de indenização

Uma indenização é uma obrigação contratual assumida por uma parte – o indenizador – para reparar os danos, perdas e responsabilidades sofridos por outra parte – o indenizado – ou por um terceiro. Dentro de um SLA, uma cláusula de indenização exigirá que o provedor de serviços reconheça que o cliente não é responsável por quaisquer custos incorridos por meio de violações das garantias contratuais. A cláusula de indenização também exigirá que o provedor de serviços pague ao cliente por quaisquer custos de litígio de terceiros que resultaram da violação do contrato.

Para limitar o escopo das indenizações, um prestador de serviços pode:

  • consultar um advogado;
  • limitar o número de indenizados;
  • estabelecer limites monetários para a cláusula;
  • criar limites de tempo; e
  • definir o ponto a partir do qual começa a responsabilidade pela indenização.

As métricas de desempenho

SLAs dasestabelecem as expectativas do cliente em relação ao desempenho e à qualidade do provedor de serviços de várias maneiras. Algumas métricas que os SLAs podem especificar incluem:

  • Disponibilidade e tempo de atividade porcentagem de- A quantidade de tempo que os serviços estão em execução e acessíveis ao cliente. O tempo de atividade geralmente é rastreado e relatado por mês ou ciclo de faturamento.
  • desempenho específicos Benchmarks de – o desempenho real será periodicamente comparado a esses benchmarks.
  • Tempo de resposta do provedor de serviços – O tempo que o provedor de serviços leva para responder a um problema ou solicitação do cliente. Um provedor de serviços maior pode operar uma central de serviços para responder às dúvidas dos clientes.
  • Tempo de resolução – O tempo que leva para um problema ser resolvido depois de registrado pelo provedor de serviços.

Outras métricas incluem a programação de notificação com antecedência sobre mudanças na rede que podem afetar os usuários e estatísticas gerais de uso do serviço.

Um SLA pode especificar disponibilidade, desempenho e outros parâmetros para diferentes tipos de infraestrutura do cliente, como redes internas, servidores e componentes de infraestrutura como fontes de alimentação ininterruptas.

Considerações para métricas de SLA

Ao escolher quais métricas de desempenho incluir no SLA, uma empresa deve considerar os seguintes fatores.

As medições devem motivar o comportamento correto. Ao definir as métricas, ambas as partes devem lembrar que o objetivo das métricas é motivar o comportamento adequado em nome do provedor de serviços e do cliente.

As métricas devem refletir apenas fatores que estão dentro do controle razoável do provedor de serviços. As medições também devem ser fáceis de coletar. Além disso, ambas as partes devem resistir a escolher quantidades excessivas de métricas ou medidas que produzem grandes quantidades de dados. No entanto, incluir poucas métricas também pode ser um problema, pois a falta de uma pode fazer com que pareça que o contrato foi violado.

Para que as métricas estabelecidas sejam úteis, uma linha de base adequada deve ser estabelecida com as medidas definidas para níveis de desempenho razoáveis ​​e atingíveis. Essa linha de base provavelmente será redefinida ao longo do envolvimento das partes no contrato, usando os processos especificados na revisão periódica e na seção de alterações do SLA.

Ganhe de volta

Um ganho de retorno é uma disposição que pode ser incluída no SLA que permite que os provedores recuperem os créditos de nível de serviço se desempenharem no nível de serviço padrão ou acima por um determinado período de tempo. Ganhos são uma resposta à padronização e popularidade dos créditos de nível de serviço.

Os créditos de nível de serviço, ou, simplesmente, créditos de serviço, devem ser o único e exclusivo recurso disponível aos clientes para compensar as falhas de nível de serviço. Um crédito de serviço deduz uma quantia em dinheiro do valor total a ser pago nos termos do contrato se o provedor de serviço não cumprir os padrões de entrega e desempenho do serviço.

Se ambas as partes concordarem em incluir ganhos de volta no SLA, o processo deve ser definido cuidadosamente no início da negociação e integrado à metodologia de nível de serviço.

Penalidades: Repercussões por quebra de termos

Além de estabelecer métricas de desempenho, um SLA pode incluir um plano para lidar com o tempo de inatividade e documentação de como o provedor de serviços compensará os clientes no caso de uma violação do contrato. Os créditos de serviço são uma solução típica. Por exemplo, os provedores de serviços podem fornecer créditos proporcionais ao tempo que excederam a garantia de desempenho do SLA. Um provedor de serviços pode limitar as penalidades de desempenho a um valor máximo em dólares para limitar a exposição.

O SLA também incluirá uma seção detalhando exclusões, ou seja, situações em que as garantias de um SLA – e penalidades por descumprimento – não se aplicam. A lista pode incluir eventos como desastres naturais ou atos terroristas. Esta seção é às vezes referida como uma força maior cláusula de, que visa isentar o provedor de serviços de eventos além de seu controle razoável.

Exemplos de SLA

Existem três tipos básicos de SLAs: contratos de nível de serviço do cliente, interno e fornecedor.

Um acordo de nível de serviço ao cliente é entre o provedor e um cliente externo. Um SLA interno é entre o provedor e seu cliente interno – pode ser outra organização, departamento ou local. Finalmente, um SLA do fornecedor é entre o provedor e o fornecedor.

Técnica do Arranha-Céu

Para ganhar links editoriais, você precisa de algo que valha a pena criar um link – um ativo vinculável que geralmente significa um conteúdo melhor do que qualquer outra coisa na web. Algo que outras pessoas vão querer vincular simplesmente por ser incrível.

A técnica do arranha-céu é uma abordagem que pode ser usada para obter links de qualidade colocados editorialmente em escala, usando insights de outros ativos de conteúdo de alto desempenho para informar sua própria abordagem.

É uma tática de link building que foi idealizada por @briandean da Backlinko como uma forma de criar conteúdo envolvente que o ajudará a ganhar links editoriais de qualidade.

E a técnica se baseia em três princípios básicos:

Encontre conteúdo popular que tenha sido vinculado a outros sites.

Você pode encontrar conteúdos de melhor desempenho acessando o Google e pesquisando as principais palavras-chave de destino para as quais está tentando classificar. Use nossa ferramenta Backlink Analytics para verificar quantos links um determinado conteúdo ganhou.

  1. Crie um conteúdo melhor sobre o mesmo assunto e publique-o em seu próprio site.
  2. Crie um conteúdo longo, aprofunde-se no tópico e concentre-se nos detalhes que as pessoas procuram, adicionando recursos visuais de alta qualidade.
  3. Promova seu conteúdo para as pessoas certas e deixe-as saber que existe.

Onde a técnica do arranha-céu é diferente de outras táticas de link building orientadas para o alcance é que a primeira etapa da promoção é garantir que você esteja promovendo para pessoas que já criaram links para conteúdo semelhante ao seu.

É um equívoco comum que tudo o que você faz tem que ser totalmente inovador.

A técnica de arranha-céu é uma ótima maneira de ganhar links de qualidade seguindo um processo comprovado e é uma tática que pode ser ampliada para gerar sucesso. Combinar ótimo conteúdo com ótimos links continua sendo uma receita para o sucesso e é uma tática que, quando feita de maneira adequada, é uma força a ser reconhecida.

Vendas Outbound

As vendas outbound, ou vendas externas, são um processo de vendas (um conjunto planejado e detalhado de ações que você precisa seguir para fechar um novo cliente), no qual um assistente de vendas abre a comunicação com um cliente potencial. O contato principal geralmente é estabelecido organizando “chamadas não solicitadas” ou enviando “emails não solicitados” para clientes em potencial (comumente chamados de “clientes potenciais” ou “leads” em vendas). Os detalhes de contato são geralmente obtidos de uma lista telefônica ou listas de clientes potenciais criadas com a ajuda de ferramentas como um- localizador de email.

Ao contrário das vendas inbound, onde os agentes de vendas esperam que os leads iniciem o interesse e perguntem sobre um serviço ou produto, as vendas outbound são mais proativas. Presume-se que o cliente potencial não tenha informações sobre os produtos ou serviços ou mal tenha ouvido falar deles. O trabalho de um representante de vendas ativo é apresentar ao cliente potencial uma solução ou opção que ele ainda não considerou.

Vendas e marketing de entrada versus saída

Fonte: Waypost Marketing

O processo de vendas de saída consiste em várias etapas. São eles:

1. Prospecção (geração de leads) para vendas outbound

A geração de leads, também conhecida como prospecção, é um método de acumular dados de contato de novos clientes em potencial. Antes de fazer a prospecção, é essencial ter uma visão clara dos representantes do seu público-alvo. Encontre as respostas para estas perguntas: Que tipos de negócios você tem como alvo? Quem toma decisões sobre seu serviço ou produto nessas organizações? Você tem uma buyer persona

Os leads podem ser gerados de várias maneiras: 

Quaisquer dados adicionais coletados com as informações de contato (especialmente no caso de prospecção do LinkedIn) podem ser usados ​​para filtrar leads e também personalizar seus emails e-e ofertas.

2. Alcance frio

O alcance frio por email é uma técnica poderosa e popular de vendas outbound. Ao redigir emails frios, -você deve tentar torná-los curtos, consistentes e personalizados, relevantes para as necessidades e preocupações de seus leads. Não é único para um vendedor acompanhar com um lead meia dúzia de vezes ao enviar um e-mail frio (uma sequência que pode realmente ser automatizada sem perder a sensação humana). É vital introduzir uma frase de chamariz (CTA) clara em cada e-mail. Palavras poderosas também são um método comum para melhorar as taxas de abertura e resposta de e-mails frios.

Como mencionamos, quaisquer dados adicionais, mais comumente coletados nas redes sociais, podem ser usados ​​para aumentar as chances de conversão de um lead frio. Os representantes de vendas podem até usar esses detalhes para criar scripts de vendas e ofertas de marketing personalizados. 

Em algumas situações, as ofertas comerciais podem ser feitas instantaneamente em tempo real, sem a necessidade de um assistente de vendas. Por exemplo, um usuário que publica uma postagem nas redes sociais informando que precisa de uma reserva de vestido de última hora para uma saída à noite pode ser direcionado por uma empresa na rua seguinte simplesmente respondendo à postagem em tempo real com um bônus ou um oferta de desconto. Se esse lead frio se transforma em um cliente comprador, a venda ativa se transforma em um negócio fechado.

3. Qualificação de leads, demonstrações

Você transforma um lead frio em um potencial cliente quando, após receber uma mensagem sobre seu serviço ou produto, ele se interessa e concorda em aceitar uma chamada de vendas. Este é um estágio padrão de muitos funis de vendas, em que um assistente de vendas realiza uma apresentação do produto. 

Um funil de vendas típico

A primeira ligação de vendas geralmente é a primeira comunicação ao vivo com o cliente potencial, portanto, é essencial estar equipado com informações relevantes sobre o cliente potencial e ter uma demonstração perfeita para esse tipo de cliente potencial. 

Descobrir mais sobre o cliente potencial e seus negócios à medida que avançam no funil de vendas pode ajudar os vendedores a oferecer uma proposta mais personalizada e aumentar a probabilidade de fechar o negócio. Pergunte sobre suas dores e dificuldades e por que escolheram se comunicar com você, deixe-os falar e tente entender o que seria necessário para eles se tornarem seus clientes. É necessário delinear claramente as próximas etapas no final da chamada.

4. Fechando o negócio

Esta etapa se refere a quaisquer ações em estágio avançado que se seguem quando um negócio chega ao fim e você está prestes a transformar um cliente potencial em um novo cliente. Este estágio do funil de vendas varia de empresa para empresa e pode envolver coisas como preparação de uma cotação, discussões sobre a oferta, atualização de Freemium para Premium, etc. Elimine quaisquer dificuldades de escolha nesta fase. Faça uma oferta distinta e facilite a assinatura de um novo contrato ou o upgrade de sua conta para os leads. Esteja determinado a adquirir essa oportunidade como cliente. 

5. Alcançando o sucesso do cliente

Neste ponto, você conseguiu conquistar um novo cliente. Agora é sua vez de cumprir suas promessas, dar ao seu novo cliente a melhor experiência imaginável e apoiá-lo. Depois de agradar ao seu cliente, pergunte-lhe se ele tem colegas ou parceiros que também possam estar interessados ​​nos seus serviços. Ter o seu cliente se referem novos clientes potenciais para você e ser os que lhes dizem por que eles precisam de seu produto ou serviço. Isso ajuda a encontrar novas oportunidades de negócios.

Esses são os estágios mais essenciais de um funil de vendas outbound. Observe, meça e aproveite qualquer progresso em cada etapa. Pequenos avanços em uma parte do funil podem ter um impacto poderoso no número de novos negócios que você fecha a cada mês. 

Ter um funil de vendas outbound claramente delineado, dinâmico, reproduzível e escalonável é uma das principais chaves para o sucesso.