Você está acostumado a isso quando em seu café favorito é recebido com uma amigável “Boa noite! Como sempre?” Isso significa que eles te conhecem e estão felizes em vê-lo. O mesmo vale para um sistema de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM). É tudo sobre a construção e manutenção de boas relações com os clientes.
O CRM como meio de marketing ajuda a inspirar os clientes a reduzir o funil de vendas de maneira estruturada e sustentável. Além disso, os novos funcionários podem encontrar o caminho mais rapidamente se os dados do cliente forem organizados de maneira acessível. No caso de doença de um funcionário, as funções podem ser transferidas para outro membro da equipe dentro do serviço, e o lead será sem problemas convertido em um cliente.
O que é gerenciamento de relacionamento com cliente?
CRM é uma tecnologia para gerenciar todos os relacionamentos e interações comerciais com clientes existentes e potenciais de uma empresa. Seu objetivo é simples: melhorar as relações comerciais. Esse sistema ajuda as empresas a permanecerem conectadas aos clientes, a otimizar os processos de trabalho e aumentar as receitas.
A confiança desempenha um papel importante online e offline quando se trata de dados confidenciais de clientes. A segurança deve ser desenvolvida através da interação de marketing, serviço e transparência. Se os clientes em potencial acharem que estão em boas mãos, eles permitirão que você execute ações e faça pedidos de acompanhamento com seus dados.
Objetivos do CRM
Um objetivo principal é fortalecer a lealdade do cliente com a empresa, pois isso é significativamente mais barato do que adquirir novos clientes. Objetivos adicionais do CRM são:
- obter uma margem de contribuição mais alta por cliente
- para melhorar a lucratividade, aproveitando o potencial do cliente, concentrando-se em clientes rentáveis e aumentando a lealdade do cliente.
Exemplos de CRM
As soluções de CRM são de vários tipos. Aqui estão alguns exemplos de CRM:
- Hubspot (CRM de entrada)
- Salesforce (CRM geral)
- Vendas frescas (CRM totalmente integrado)
- NetSuite (CRM operacional)
- Pipedrive (CRM de vendas)
- Zoho (CRM analítico)
- Insightly (CRM operacional)
- RD Station CRM (CRM de vendas)
- Trello (kanban)
- Planilha de Excel / Google Planilha
Uso do CRM
Você está garantido lembre-se de empresas com as quais você ou seus amigos tiveram experiências ruins. Existem duas opções aqui. Algumas empresas não valorizam a lealdade do cliente e trabalham de acordo com critérios padrão. Mas se o seu modelo de negócios se concentrar no sucesso a longo prazo com clientes regulares, você deve conhecer todos os detalhes do relacionamento com os clientes.
CRM como o elemento principal do seu negócio
O CRM não funciona se você não tiver uma infraestrutura significativa baseada no software CRM ou em um módulo CRM em um sistema ERP abrangente. Para seu sucesso, verifique regularmente se sua estratégia está atualizada e adaptada para o futuro.
Ao escolher um sistema de CRM, faça a si mesmo perguntas:
- quais são seus objetivos?
- O banco de dados do CRM é personalizado para o seu processamento interno, para que os endereços não precisam ser digitados toda vez?
- Você pode enviar direcionadas ofertas?
O CRM faz sentido para os dois lados. Os clientes podem receber informações sobre o pedido mais rapidamente com o ID do cliente ou o número do pedido, e você terá todas as informações necessárias em mãos. A interação se torna mais rápida, mais eficiente e, ao mesmo tempo, mais apreciativa.
Além disso, os sistemas de CRM podem ajudá-lo com soluções sensatas para gerenciamento de processos e marketing. Por exemplo, como provedor, você pode apresentar a seus melhores clientes uma oferta especial.
Segmentação de clientes
Quem são seus clientes? Você não pode manter um relacionamento com o cliente se não souber com quem está lidando. Divida seus clientes em grupos e siga intenções, tópicos importantes e soluções. Como provedor de serviços ou produtos, você deseja oferecer a melhor solução.
Quem são seus novos clientes? O que os convence a comprar de você? Essa é a base para encontrar medidas direcionadas para relacionamentos bem-sucedidos com os clientes.
Em uma etapa posterior, você deve descobrir quem são seus principais clientes com uma análise ABC e, em seguida, usar o CRM para criar ofertas especiais. Se você já alinhou seus processos de negócios à sua gama de produtos, agora pode se concentrar em seus clientes.
Gerenciamento de pedidos orientado ao cliente
O que seus compradores querem? De um modo geral, eles querem uma solução fácil para seus problemas. Os leads convertem-se em clientes regulares se a oferta, o serviço e o preço corresponderem, e um fator de bem-estar for atendido.
Você não pode e não deve anexar um perfil psicológico a todas as entradas do banco de dados. Ouça, documente pedidos e processe-os após consulta. Comunicação e confiabilidade são essenciais.
CRM aumenta a lealdade do cliente
O CRM ajuda você a tratar seus clientes individualmente. Seu cliente prefere um endereço de entrega ou método de pagamento específico? Ofereça-os para incluir essas solicitações como um serviço padrão. Este pequeno gesto pode levar a um grande impacto!
Os sistemas de CRM ajudam a atender os desejos de seus clientes e oferecem o melhor serviço possível. Com as ferramentas de CRM, isso funciona mesmo quando o representante de vendas responsável está de férias.
O CRM leva a melhores resultados
O relacionamento com o cliente é muito mais difícil sem contato pessoal. Você pode pedir pizza on-line em vez de ligar ou sair para comer, e as grandes redes alinham seu CRM a ele. Os dados são armazenados no sistema CRM, os cupons são enviados como parte de uma campanha de marketing e a interação é recompensada online. Muitos mecanismos de CRM geram fidelidade do cliente sem grandes custos.
Com um sistema de CRM personalizado, você tem uma ferramenta para atendimento simples ao cliente que pode usar como desejar. Por exemplo, se você estiver preparando um evento de feriado, envie cartas personalizadas aos seus clientes mais importantes com lembretes. Informações oportunas valem seu peso durante, por exemplo, as vendas de Halloween.
O CRM aprimora o trabalho em equipe
Por meio do CRM, o trabalho duplicado, o tempo perdido e as atribuições inconvenientes podem ser minimizados. Tudo é armazenado no sistema de CRM e um lembrete é criado para um funcionário que concluirá o pedido.
O trabalho em equipe pode ser fácil com documentos compartilhados e funções inteligentes. Assim que todos os funcionários foram instruídos de que todas as informações importantes terminam em um sistema de CRM, o CRM pode ser praticado de maneira sensata.
Se você trabalha com um sistema de CRM baseado em nuvem, sua equipe de vendas e suporte pode acessar as informações necessárias quase simultaneamente. E se sua empresa estiver em um tamanho maior, o uso de ferramentas de CRM é inevitável atualmente – a menos que você goste de gastar dinheiro.