Um acordo de nível de serviço (SLA) é um contrato entre um provedor de serviços e seus clientes que documenta quais serviços o provedor fornecerá e define os padrões de serviço que o provedor é obrigado a cumprir.
Um compromisso de nível de serviço (SLC) é uma forma mais ampla e generalizada de um SLA. Os dois são diferentes porque um SLA é bidirecional e envolve duas equipes. Em contraste, um SLC é uma obrigação unidirecional que estabelece o que uma equipe pode garantir a seus clientes a qualquer momento.
Por que os SLAs são importantes?
Os provedores de serviços precisam de SLAs para ajudá-los a gerenciar as expectativas dos clientes e definir os níveis de gravidade e as circunstâncias sob as quais eles não são responsáveis por interrupções ou problemas de desempenho. Os clientes também podem se beneficiar dos SLAs porque o contrato descreve as características de desempenho do serviço – que podem ser comparadas com os SLAs de outros fornecedores – e estabelece os meios para corrigir problemas de serviço.
O SLA é normalmente um dos dois acordos básicos que os provedores de serviços têm com seus clientes. Muitos provedores de serviço estabelecem um contrato de serviço principal para estabelecer os termos e condições gerais em que trabalharão com os clientes. O SLA geralmente é incorporado por referência no contrato de serviço principal do provedor de serviços. Entre os dois contratos de serviço, o SLA agrega maior especificidade em relação aos serviços prestados e às métricas que serão utilizadas para medir seu desempenho.
Quando aTI terceirização de surgiu no final dos anos 1980, os SLAs evoluíram como um mecanismo para governar esses relacionamentos. Os acordos de nível de serviço definem as expectativas para o desempenho de um provedor de serviços e estabelecem penalidades para quem não cumpre as metas e, em alguns casos, bônus para superá-las. Como os projetos de terceirização eram frequentemente personalizados para um cliente específico, os SLAs de terceirização eram freqüentemente elaborados para controlar um projeto específico.
Uma amostra dos principais recursos que podem ser incluídos em um SLA.
À medida que os serviços gerenciados e os serviços de computação em nuvem se tornam mais predominantes, os SLAs evoluem para atender às novas abordagens. Serviços compartilhados, em vez de recursos personalizados, caracterizam os métodos de contratação mais recentes, portanto, os compromissos de nível de serviço são freqüentemente usados para produzir acordos amplos que têm como objetivo cobrir todos os clientes de um provedor de serviços.
Quem precisa de um acordo de nível de serviço?
Acredita-se que os SLAs tenham se originado com provedores de serviços de rede, mas agora são amplamente usados em uma variedade de campos relacionados a TI. Alguns exemplos de setores que estabelecem SLAs incluem provedores de serviços de TI e provedores de serviços gerenciados, bem como computação em nuvem e provedores de serviços de Internet.
As organizações corporativas de TI, especialmente aquelas que adotaram o gerenciamento de serviços de TI, firmam SLAs com seus clientes internos – usuários em outros departamentos da empresa. Um departamento de TI cria um SLA para que seus serviços possam ser medidos, justificados e talvez comparados com aqueles de fornecedores terceirizados.
O que está em um SLA?
Em termos gerais, um SLA normalmente incluirá uma declaração de objetivos, uma lista dos serviços a serem cobertos pelo contrato e uma definição das responsabilidades do provedor de serviços e do cliente de acordo com o SLA.
O cliente, por exemplo, será responsável por colocar um representante à disposição para resolver problemas com o provedor de serviços relacionados ao SLA. O provedor de serviços será responsável por cumprir o nível de serviço definido pelo SLA. O desempenho do provedor de serviços é julgado de acordo com um conjunto de métricas. O tempo de resposta e o tempo de resolução estão entre as principais métricas incluídas em um SLA, uma vez que se relacionam a como o provedor de serviço lida com uma interrupção de serviço.
Principais componentes de um SLA Os
principais componentes de um contrato de nível de serviço incluem:
Visão geral do contrato – esta primeira seção estabelece os fundamentos do contrato, incluindo as partes envolvidas, a data de início e uma introdução geral dos serviços fornecidos.
Descrição dos serviços – O SLA precisa de descrições detalhadas de cada serviço oferecido, em todas as circunstâncias possíveis, com os tempos de resposta incluídos. As definições de serviço devem incluir como os serviços são entregues, se o serviço de manutenção é oferecido, quais são os horários de operação, onde existem dependências, um esboço dos processos e uma lista de todas as tecnologias e aplicativos usados.
Exclusões – serviços específicos que não são oferecidos também devem ser claramente definidos para evitar confusão e eliminar espaço para suposições de outras partes.
Desempenho do serviço – métricas de medição de desempenho e níveis de desempenho são definidos. O cliente e o provedor de serviço devem concordar com uma lista de todas as métricas que usarão para medir os níveis de serviço do provedor.
Reparação – Compensação ou pagamento deve ser definido no caso de um provedor não poder cumprir adequadamente seu SLA.
Stakeholders – Define claramente as partes envolvidas no acordo e estabelece suas responsabilidades.
Segurança – Todas as medidas de segurança que serão tomadas pelo provedor de serviço são definidas. Normalmente, isso inclui a redação e o consenso sobre acordos de prevenção de invasão, segurança de TI e não divulgação.
Gerenciamento de riscos e recuperação de desastres – os processos de gerenciamento de riscos e um plano de recuperação de desastres são estabelecidos e claramente comunicados.
Rastreamento e relatório de serviço – Esta seção define a estrutura de relatório, os intervalos de rastreamento e as partes interessadas envolvidas no acordo.
Revisão periódica e processos de mudança – O SLA e todos os indicadores-chave de desempenho (KPIs) devem ser revisados regularmente. Este processo é definido, bem como o processo apropriado para fazer alterações.
Processo de rescisão – O SLA deve definir as circunstâncias em que o contrato pode ser rescindido ou irá expirar. O período de notificação de ambos os lados também deve ser estabelecido.
Assinaturas – Finalmente, todas as partes interessadas e participantes autorizados de ambas as partes devem assinar o documento para mostrar sua aprovação de todos os detalhes e processos.
Como validar os níveis de SLA
A verificação dos níveis de entrega de serviço do provedor é necessária para a aplicação de um acordo de nível de serviço. Se o SLA não estiver sendo devidamente cumprido, o cliente poderá reivindicar a compensação acordada no contrato.
A maioria dos provedores de serviço disponibiliza suas estatísticas de nível de serviço por meio de umonline portal. Isso permite que os clientes rastreiem se o nível de serviço adequado está sendo mantido. Se descobrirem que não, o portal também permite que os clientes vejam se eles têm direito a compensação.
Esses sistemas e processos são freqüentemente controlados porespecializadas terceirizadas empresas. Se for esse o caso, é necessário que o terceiro também seja incluído nas negociações de SLA. Isso irá fornecer-lhes clareza sobre os níveis de serviço que devem ser rastreados e explicações sobre como rastreá-los.
Ferramentas que automatizam a captura e exibição de dados de desempenho de nível de serviço também estão disponíveis.
SLAs e cláusulas de indenização
Uma indenização é uma obrigação contratual assumida por uma parte – o indenizador – para reparar os danos, perdas e responsabilidades sofridos por outra parte – o indenizado – ou por um terceiro. Dentro de um SLA, uma cláusula de indenização exigirá que o provedor de serviços reconheça que o cliente não é responsável por quaisquer custos incorridos por meio de violações das garantias contratuais. A cláusula de indenização também exigirá que o provedor de serviços pague ao cliente por quaisquer custos de litígio de terceiros que resultaram da violação do contrato.
Para limitar o escopo das indenizações, um prestador de serviços pode:
- consultar um advogado;
- limitar o número de indenizados;
- estabelecer limites monetários para a cláusula;
- criar limites de tempo; e
- definir o ponto a partir do qual começa a responsabilidade pela indenização.
As métricas de desempenho
SLAs dasestabelecem as expectativas do cliente em relação ao desempenho e à qualidade do provedor de serviços de várias maneiras. Algumas métricas que os SLAs podem especificar incluem:
- Disponibilidade e tempo de atividade porcentagem de- A quantidade de tempo que os serviços estão em execução e acessíveis ao cliente. O tempo de atividade geralmente é rastreado e relatado por mês ou ciclo de faturamento.
- desempenho específicos Benchmarks de – o desempenho real será periodicamente comparado a esses benchmarks.
- Tempo de resposta do provedor de serviços – O tempo que o provedor de serviços leva para responder a um problema ou solicitação do cliente. Um provedor de serviços maior pode operar uma central de serviços para responder às dúvidas dos clientes.
- Tempo de resolução – O tempo que leva para um problema ser resolvido depois de registrado pelo provedor de serviços.
Outras métricas incluem a programação de notificação com antecedência sobre mudanças na rede que podem afetar os usuários e estatísticas gerais de uso do serviço.
Um SLA pode especificar disponibilidade, desempenho e outros parâmetros para diferentes tipos de infraestrutura do cliente, como redes internas, servidores e componentes de infraestrutura como fontes de alimentação ininterruptas.
Considerações para métricas de SLA
Ao escolher quais métricas de desempenho incluir no SLA, uma empresa deve considerar os seguintes fatores.
As medições devem motivar o comportamento correto. Ao definir as métricas, ambas as partes devem lembrar que o objetivo das métricas é motivar o comportamento adequado em nome do provedor de serviços e do cliente.
As métricas devem refletir apenas fatores que estão dentro do controle razoável do provedor de serviços. As medições também devem ser fáceis de coletar. Além disso, ambas as partes devem resistir a escolher quantidades excessivas de métricas ou medidas que produzem grandes quantidades de dados. No entanto, incluir poucas métricas também pode ser um problema, pois a falta de uma pode fazer com que pareça que o contrato foi violado.
Para que as métricas estabelecidas sejam úteis, uma linha de base adequada deve ser estabelecida com as medidas definidas para níveis de desempenho razoáveis e atingíveis. Essa linha de base provavelmente será redefinida ao longo do envolvimento das partes no contrato, usando os processos especificados na revisão periódica e na seção de alterações do SLA.
Ganhe de volta
Um ganho de retorno é uma disposição que pode ser incluída no SLA que permite que os provedores recuperem os créditos de nível de serviço se desempenharem no nível de serviço padrão ou acima por um determinado período de tempo. Ganhos são uma resposta à padronização e popularidade dos créditos de nível de serviço.
Os créditos de nível de serviço, ou, simplesmente, créditos de serviço, devem ser o único e exclusivo recurso disponível aos clientes para compensar as falhas de nível de serviço. Um crédito de serviço deduz uma quantia em dinheiro do valor total a ser pago nos termos do contrato se o provedor de serviço não cumprir os padrões de entrega e desempenho do serviço.
Se ambas as partes concordarem em incluir ganhos de volta no SLA, o processo deve ser definido cuidadosamente no início da negociação e integrado à metodologia de nível de serviço.
Penalidades: Repercussões por quebra de termos
Além de estabelecer métricas de desempenho, um SLA pode incluir um plano para lidar com o tempo de inatividade e documentação de como o provedor de serviços compensará os clientes no caso de uma violação do contrato. Os créditos de serviço são uma solução típica. Por exemplo, os provedores de serviços podem fornecer créditos proporcionais ao tempo que excederam a garantia de desempenho do SLA. Um provedor de serviços pode limitar as penalidades de desempenho a um valor máximo em dólares para limitar a exposição.
O SLA também incluirá uma seção detalhando exclusões, ou seja, situações em que as garantias de um SLA – e penalidades por descumprimento – não se aplicam. A lista pode incluir eventos como desastres naturais ou atos terroristas. Esta seção é às vezes referida como uma força maior cláusula de, que visa isentar o provedor de serviços de eventos além de seu controle razoável.
Exemplos de SLA
Existem três tipos básicos de SLAs: contratos de nível de serviço do cliente, interno e fornecedor.
Um acordo de nível de serviço ao cliente é entre o provedor e um cliente externo. Um SLA interno é entre o provedor e seu cliente interno – pode ser outra organização, departamento ou local. Finalmente, um SLA do fornecedor é entre o provedor e o fornecedor.