Empregos a serem realizados é uma teoria da ação do consumidor. Descreve os mecanismos que levam um consumidor a adotar uma inovação.
A teoria afirma que os mercados crescem, evoluem e renovam sempre que os clientes têm um trabalho a ser concluído e, em seguida, compram um produto para concluí-lo (obtenha o trabalho). Isso faz com que um trabalho seja concluído como um processo: ele inicia, é executado e termina. A principal diferença, no entanto, é que um Jobs To Be Done descreve como um cliente muda ou deseja mudar. Com isso em mente, definimos um Jobs To Be Done da seguinte maneira:
Um trabalho a ser realizado é o processo pelo qual um consumidor passa sempre que pretende transformar sua situação de vida existente em uma preferida, mas não pode porque existem restrições que a impedem.
É assim que um trabalho a ser feito se parece. Um consumidor passa a vida inteira ao conhecê-lo. Então as coisas mudam. Ele recebe uma oportunidade de auto-aperfeiçoamento – isto é, faz mudanças para que ele possa crescer. Quando ou se encontrar um produto que o ajude a perceber essa oportunidade de crescimento, ele poderá evoluir para a versão melhor de si mesmo que imaginara.
Além de demonstrar bem um Jobs To Be Done, a história de Andreas também demonstra que criar um novo eu (ou seja, ter um Jobs To Be Done) é um processo. Não é algo que os consumidores tenham; é algo em que os consumidores participam. É por isso que é chamado de trabalho a ser feito. Um exemplo comparável é se apaixonar. Apaixonar-se não é algo que você tem; é algo em que você participa.
E assim como você não pode concluir o processo de apaixonar-se sozinho, um cliente não pode concluir um Jobs To Be Done sozinho. Ele precisa de um produto para ajudá-lo a projetar, construir e concluir.
Etapas do desenvolvimento de um Jobs To Be Done:
1. Comece com o trabalho de alto nível.
O trabalho de alto nível desse produto é ajudar um vendedor de carros a obter um empréstimo quando alguém compra um carro. Atualmente, o comprador precisa preencher muita documentação difícil junto com o vendedor de carros.
2. Identifique um trabalho menor ou trabalhos que ajudem a resolver o trabalho de nível superior.
Para que o pedido de empréstimo seja preenchido corretamente, o vendedor e o comprador precisam inserir muitas informações sobre o carro e os termos do empréstimo, além das informações financeiras confidenciais do comprador. Como as informações são confidenciais, o comprador precisa sentir que pode confiar que suas informações pessoais estão seguras com o vendedor de carros.
3. Observe como as pessoas resolvem o problema agora (ou seja, qual trabalho elas usam atualmente).
Atualmente, ao preencher esse tipo de informação, o comprador analisa (geralmente visualmente) o vendedor e a concessionária e deduz se eles são respeitáveis e confiáveis. Eles também geralmente preenchem suas informações confidenciais em proximidade física, em um pedaço de papel, com o vendedor. Isso os ajuda a se sentirem confiantes de que as informações foram preenchidas corretamente e não serão repassadas a pessoas que não deveriam vê-las.
4. Crie uma História de Trabalho, ou Histórias de Trabalho, que investigue a causalidade, as ansiedades e as motivações do que elas fazem agora.
Quando os vendedores de automóveis e seus clientes interagem entre si por meio do produto…
… os clientes vão querer sentir que podem confiar na organização, no processo e no vendedor.
Os vendedores querem ter certeza de que seu processo faz com que seus clientes se sintam confortáveis …
… Para que os clientes se sintam seguros ao inserir suas informações financeiras em um processo.
O quadro acima enquadra a situação em uma história de trabalho. Ele pode ser aprimorado ao fornecer um contexto mais situacional – como quando e onde está sendo preenchido (por exemplo, em casa ou na concessionária) – e as ansiedades que cada parte terá sobre ter e visualizar um perfil. Mais dicas sobre como criar histórias de emprego estão aqui.
5. Crie uma solução (geralmente na forma de um recurso ou alteração na interface do usuário) que resolva essa história de trabalho.
Para resolver o trabalho acima, a equipe decidiu quais recursos a Vista de Perfil deveria ter e como deveria ser apresentada. Poucas informações e a Visualização de perfil não resolverão o trabalho original, e muitas informações podem ter efeitos negativos. Então decidimos:
Quando o cliente usa o produto, a visualização do perfil do vendedor sempre fica visível (para aliviar a ansiedade do cliente por não estar fisicamente com o vendedor).
O perfil teria uma imagem do vendedor, cargo, carros vendidos e anos na empresa (para aliviar a ansiedade dos clientes sobre se o vendedor é respeitável e confiável).
A visualização do perfil permitirá maneiras fáceis para o cliente entrar em contato com o vendedor. Exemplos são o número de telefone, o endereço de e-mail e um botão que diz “Faça uma pergunta ao vendedor” (diminui a ansiedade dos clientes em preencher o formulário e cometer algum erro).