A taxa de churn é a taxa percentual de assinantes que encerram ou descontinuam sua assinatura de um serviço dentro de um determinado período de tempo. Também é conhecido como taxa de atrito.
É importante saber a taxa de churn para manter seus negócios não apenas flutuando, mas crescendo. Uma alta taxa de churn indica um impedimento de crescimento e um amortecedor nos lucros, enquanto um aumento de 5% na retenção de clientes pode aumentar os lucros de 25% a 95%.
Fórmula da taxa de churn
Manter clientes é mais fácil e mais barato do que encontrar novos rotatividade, portanto, uma taxa baixa de rotatividade ajudará o orçamento em vários níveis.
Para determinar a taxa de churn, você pega o número de clientes perdidos durante um período de tempo específico e o divide pelo número de clientes que você tinha no início desse período específico mais novos clientes adquiridos, o que resultará em sua porcentagem de taxa de churn.
Uma das fórmulas de taxa de churn mais populares
Por exemplo, se você começou com 800 clientes no início do mês, ganhou 200 novos e perdeu 10 clientes existentes no mesmo mês, sua taxa de churn mensal será de 1%.
Existe uma fórmula popular alternativa que é calculada com mais facilidade: a
taxa de churn é o período de rotatividade de clientes em um mês / ano dividido pelo número de clientes no início desse mês / ano.
Uma fórmula alternativa popular para calcular a taxa de churn
Por favor, note que não há uma maneira correta de calcular a taxa de churn. De fato, existem dezenas de variações de fórmulas de taxa de churn. Sua fórmula pode depender do tipo da sua empresa, da complexidade do comportamento do cliente e de muitos outros fatores. As fórmulas acima são as fórmulas de taxa de churn mais populares.
Taxa de crescimento de churn
Para que uma empresa cresça, a taxa de churn deve ser muito menor que sua taxa de crescimento, que é a taxa percentual de novos clientes.
É importante entender a taxa de crescimento no contexto com a taxa de churn. Ambos ajudam a determinar ganhos e perdas gerais. Quando a taxa de churn é maior que a taxa de crescimento, não importa o tamanho da sua taxa de crescimento, ela afetará sua receita. Essas duas taxas não podem realmente ser separadas uma da outra ao determinar o desempenho da sua empresa.
Reduzindo a taxa de churn
Então, como você reduz a taxa de churn? O sonho é ter uma taxa de churn de 0%, mas isso não é realista, pois as pessoas sempre têm uma infinidade de razões para encerrar suas assinaturas. Mas existem maneiras de impedir que os clientes saiam e, como mencionado anteriormente, é mais fácil e lucrativo manter um cliente do que tentar encontrar novos. Aqui estão algumas sugestões para reduzir a taxa de churn e reter clientes:
- Boas integração práticas de: Quando você recebe um novo cliente, deseja que ele saiba que está em boas mãos e é apreciado por seus negócios. Acolhendo e-mails, conteúdo informativo e educacional, facilitando e agilizando o atendimento ao cliente, tudo isso ajudará a manter as pessoas que desejam trabalhar com você.
- Solicitando feedback logo após ingressar (e várias vezes): o cliente não apenas sentirá que a voz é importante para você, mas também terá informações gratuitas sobre como melhorar seu produto. Isso também incentivará os clientes a usar seu produto. Portanto, manter um ciclo de feedback irá mantê-lo ciente do desempenho de seu produto e acompanhar como seus clientes estão se sentindo com relação à experiência deles.
- Seja proativo: entre em contato com seu cliente. As campanhas por gotejamento por email podem ser muito úteis para manter contato com conteúdo informativo valioso, anúncios de venda, dicas úteis e outras ofertas, mantendo-o totalmente automatizado. O envolvimento com os clientes através das mídias sociais também é fácil e rápido. Garantir que você mantenha seus clientes atualizados sobre alterações ou problemas mostra que você se importa e é confiável.
- Analisar: a rotatividade de clientes é inevitável, mas não é incontrolável ou completamente aleatória. Quando um cliente agita, examine o porquê. Veja o caso deles e veja se há algo que você pode fazer diferente para impedir que outras pessoas se agitem. Quando uma grande porcentagem de clientes agita, percebe que você pode ter um problema maior que precisa corrigir.
Razões por trás das altas taxas de churn
Na maioria das vezes, há um motivo para o cliente cancelar sua assinatura. Às vezes, é tão simples quanto eles não precisam mais do seu produto, mas há outros grandes motivos a serem considerados:
- Vender para o público errado: esse é um erro legítimo e fácil de cometer. Se quem você está tentando vender não é o ajuste certo, não os manterá como clientes por muito tempo. Pesquisando o mercado de seu produto, criando uma persona de comprador e mirando nas perspectivas certas , você terá clientes que ficarão com você.
- Preço: os consumidores querem sempre o melhor produto pelo menor preço. Não há outra forma de dizer isso. Se o seu preço não corresponder à sua oferta, as pessoas não estarão dispostas a continuar pagando por isso. Você precisa garantir que seu produto atenda ao preço e, se for o caso, garantir que seus clientes saibam como usá-lo com a maior eficácia possível, para que eles sintam que estão obtendo o valor do seu dinheiro.
- Experiência do usuário: se o seu produto funcionar perfeitamente e sem problemas, é muito mais provável que seus clientes fiquem com você. Se o seu produto for defeituoso, difícil de usar ou pesado, nem tanto. As pessoas usam produtos para facilitar a vida, e não para a vida toda, facilitando o aprimoramento constante da experiência do usuário.
- Experiência do cliente: sua empresa deve ser fácil de trabalhar e as interações com o cliente devem ser uma experiência positiva. O mau atendimento ao cliente é uma maneira muito rápida de aumentar sua taxa de churn. Isso inclui uma presença positiva nas mídias sociais, que também é útil e rápida de responder.
A taxa de churn é uma métrica essencial do sucesso do seu negócio. É possível obter uma menor taxa de churn estudando o feedback do cliente, o comportamento do cliente, as tendências do mercado e analisando a usabilidade do seu próprio produto. Conteúdo educacional, excelente atendimento ao cliente e um lugar estabelecido no mercado também podem ajudar a manter baixas as taxas de churn.